Заказываешь по скидке, а платишь дороже: как дурят покупателей на маркетплейсах, рассказал адвокат
Калининградка Елена ещё в начале ноября приобрела на одном из популярных маркетплейсов симпатичную ёлку по приятной цене. Но до неё пушистая красавица не доехала: товар внезапно «потерялся в пути». А при повторном заказе стоимость оказалась заметно выше, рассказала «Клопс» женщина. Как защитить в таких случаях свои права, редакция узнала у московского адвоката Андрея Ткачёва.
В преддверии Нового года маркетплейсы устраивают распродажи, позволяя покупателям приобрести товар со скидкой. Но, как показывает практика, иногда в итоге «скупой платит дважды».
«Я заплатила за ель порядка одиннадцати тысяч рублей, — вспоминает Елена. — Шла она долго... А в день получения заказа мне вдруг пришло сообщение: "дата доставки на уточнении"».
Женщина ждала несколько дней. Писала в службу поддержки, но там ничего внятного не ответили: ни где товар, ни какова причина задержки, ни придёт ли ёлка вообще.
Калининградка связалась с самим продавцом, но получила в ответ только: «Мы доставкой не занимаемся». Елене предложили самостоятельно отказаться от товара, вернуть потраченную сумму и сделать заказ повторно. Это выглядело вполне разумным. Вот только оказалось, что цена предложения уже изменилась и составила все 15 тысяч рублей!
Елена уверена, что подобное — не такая уж большая редкость. Когда она рассказывала о своём несчастье знакомым, многие стали жаловаться на то же самое.
«Екатерина, моя коллега, говорит, у неё так же было с кошачьим кормом, — вспоминает собеседница «Клопс». — Он тогда в обычных магазинах сильно подорожал, но она ещё успела на [маркетплейсе] заказать большой мешок по старой цене. И вот он полз-полз два месяца, срок сто раз переносили, а потом написали — мы отменяем, закажите заново. А цена уже в полтора раза выше...»
Адвокат Андрей Ткачёв предполагает, что это не досадная случайность. В этой ситуации продавец мог «потерять товар» умышленно.
«Отказ доставить товар говорит о том, что он, вероятнее всего, манипулирует ценами. Отказ в приобретении по старой цене выглядит как умышленное затягивание, чтобы заставить покупателя купить товар дороже. Это — незаконно», — прокомментировал юрист.
В данном случае маркетплейс мог сам не участвовать в манипуляциях и вообще быть не в курсе. Но площадка обязана провести проверку продавца и помочь клиенту решить вопрос.
Куда обращаться, если нарушены ваши праваПервый шаг — подать жалобу через службу поддержки маркетплейса. Платформы, как правило, заинтересованы в решении конфликта, чтобы сохранить репутацию. Зафиксируйте всю переписку с поддержкой и уведомления о заказе. Требуйте официального ответа от маркетплейса с пояснениями ситуации. Если продавец и маркетплейс не идут на контакт1. Обратитесь в Роспотребнадзор и прокуратуру с жалобой на нарушение ваших прав.
2. Требуйте обязать продавца выполнить условия договора, то есть произвести поставку товара.
3. Подайте иск в суд, указав продавца и маркетплейс (при необходимости) как соответчиков.
Есть ли шансы выиграть дело в судеМаркетплейсы как юридические лица могут быть ответчиками в суде. Они выступают посредниками между продавцом и покупателем. Поэтому в большинстве случаев ответственность за товар лежит на продавце, а онлайн-площадка обеспечивает лишь инфраструктуру для продажи.
«Иск к платформе будет оправдан, если она допустила нарушение. Например, не обеспечила передачу денег продавцу. В случае с ёлкой логичнее привлечь двух ответчиков — маркетплейс и продавца», — пояснил Ткачёв.
Если нарушение связано с действиями торговой организации, то иск нужно подавать к ней. Но и тут маркетплейс обязан помогать, предоставляя данные о продавце и документы о заказе.
Судебная практика показывает, что покупатели выигрывают дела, если:
товар не доставлен и не возвращены деньги, не возмещены убытки; нарушены сроки доставки; товар оказался дефектным, а продавец уклоняется от решения проблемы.«Есть удачные примеры, когда покупатели успешно защищали свои права. Суды обязали маркетплейсы компенсировать убытки за недоставленный товар или несоответствие товара описанию», — отметил адвокат.
Судиться с маркетплейсами можно и нужно, уверяет эксперт. В большинстве случаев ответственность несут продавцы, которые используют онлайн-платформу. Чтобы избежать подобных проблем с покупками, фиксируйте все детали заказа, читайте отзывы и знайте свои права, заключил Андрей Ткачёв.