«Аэрофлот» предложил купить страховку или взять на себя все риски
Покупка билета на сайте «Аэрофлота» обернулась для корреспондента Profi.Travel непростым выбором. На финальной стадии бронирования возникло всплывающее окно, в котором нацперевозчик предлагал или купить страховку, или взять на себя все риски, связанные с задержкой рейса, багажом, здоровьем, и заранее отказаться от компенсаций. Выяснили у юристов, можно ли в случае возникновения проблем действительно остаться без выплат, согласившись с такими условиями. А также нарушает ли такая постановка вопроса права пассажиров.
«Формулировки вызвали у меня вопросы. Отказ от покупки страховки звучал так, будто я добровольно заранее отказываюсь от всех компенсаций в случае проблем — не только дополнительных, право на которые мне предлагается оплатить, но и безусловно положенных мне по закону», — пояснил корреспондент Profi.Travel. По его словам, второй вариант сформулирован настолько неоднозначно, что может ввести в заблуждение и быть расценен, как навязывание дополнительных услуг.
Однако выяснилось, что закон авиакомпания не нарушила. «Такая форма выбора, в целом, законна — при одном ключевом условии: пассажиру действительно предоставляется добровольный и осознанный выбор, без заранее проставленных галочек и без давления на принятие конкретной опции, — подчеркнул руководитель юридического отдела компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Вадим Погорелов. — Если обе кнопки равнозначны, информация изложена понятно, а покупка билета возможна независимо от выбора — нарушение закона отсутствует».
Речь идёт только об отказе от дополнительной страховой выплаты, которую предлагает компания «Альфастрахование». Именно ее отменяет второй вариант, но не права пассажира и ответственность перевозчика.
«Согласие с формулировкой «беру все риски на себя» не лишает пассажира его законных прав, предусмотренных Воздушным кодексом РФ и правилами перевозки. Авиакомпания в любом случае обязана предоставить питание, гостиницу, связь, а при определённых условиях — компенсацию за задержку или отмену рейса. Эти права нельзя отменить даже согласием пассажира», — пояснили эксперты.
По словам экспертов, расценивать предложение как недобросовестную практику, которая может стать основанием для претензий, можно в случае такой формулировки, которая создаёт впечатление отказа от всех прав или вводит в заблуждение. Но тут есть нюанс. Оценка конкретных формулировок и их возможного психологического воздействия определяется экспертом, пояснили они. «В рассматриваемом примере, по нашему субъективному мнению, на кого-то из пассажиров подобная формулировка может произвести впечатление давления, а на кого-то — нет», — уточнили юристы. Таким образом, нельзя однозначно утверждать, что нацперевозчик навязывает свои услуги.
Юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская добавила, что вариант отказа намеренно так сформулирован, чтобы вызвать опасение и обратить внимание покупателя. Однако на нарушение закона это не тянет. «Если у пассажира будет желание пожаловаться в Роспотребнадзор, он может это сделать. Но нет гарантии, что будет какой-то результат», — заключила она.
Почти две трети россиян сегодня бронируют отели через онлайн-платформы. Пока ни один из агрегаторов не приблизился к той доле, которая была на рынке у Booking.com (около 79%). Однако устойчивое ядро лидеров уже сформировалось, и рынок продолжает консолидироваться. Об этом сообщил Российский союз туриндустрии со ссылкой на исследование TravelLine.
По словам основателя и генерального директора TravelLine Александра Галочкина, рынок онлайн-бронирования сейчас проходит этап ускоренной консолидации. «С учетом турбулентной ситуации в целом все происходит в ускоренном режиме. Особенно агрессивно себя ведут экосистемы, обрастая новыми инструментами и активами, которые повышают их устойчивость. Увеличение комиссий для отельеров укладывается в эту логику», — отметил он.
Напомним, с 1 февраля «Яндекс.Путешествия» в одностороннем порядке повышают комиссии. Для всех — с 15 до 17%, а для тех, кто пользовался маркетинговыми пакетами Premium и Premium Pro, — до 20 и 25%, соответственно.
Цены поднимают и другие агрегаторы. Так, услуги продвижения «Авито Путешествий» подорожали для отельеров на 3 п.п., до 18% (для мгновенных бронирований тарифы остались прежними). Пересмотрели свои цены в сторону повышения и нишевые игроки, такие как «Забронируй.ру» (комиссия поднялась до 23%), и другие сервисы, например, облачная система управления Bnovo (до 30%).
По данным TravelLine, на долю двух крупнейших игроков приходится уже более половины всех бронирований через OTA. Наиболее заметный рост показали сервисы, связанные с экосистемами: «Т-Путешествия» увеличили долю почти на 60%, а «Отелло» — в 13 раз по сравнению с прошлогодними показателями. Самую высокую динамику за последние три года демонстрируют «Яндекс Путешествия»: в январе 2022 года их доля не превышала 1%, а по итогам 2025 года приблизилась к 30%.
Александр Галочкин подчеркивает, что рост комиссий становится серьезным вызовом для отелей. «Очень не хотелось бы оказаться в положении розничных продавцов, которые сейчас реализуют свои товары через две всем известные онлайн-платформы. Платформы действительно проделали огромную работу, вложили немалые средства в логистику и продвижение, но и комиссию у своих агентов забирают теперь очень немалую», — говорит эксперт.
Другие эксперты также предупреждают о возможности монополизации рынка. «Когда российские сервисы бронирований начали бороться за долю ушедшего «Букинга», сразу стало понятно, что рынок снова ждет монополизация — тот, у кого будет самый большой маркетинговый бюджет и самый удобный интерфейс, поглотит более мелких игроков и станет новым Booking.com. Со всеми вытекающими последствиями, то есть с повышением комиссии по мере захвата доли рынка. Собственно, именно это мы сейчас и наблюдаем», — сказала Profi.Travel соруководитель комитета РСТ по гостиничной деятельности, инвестор отеля Indigo Виктория Шамликашвили.
Владелец отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы считает, что за «Яндексом» неизбежно потянутся и другие онлайн-агрегаторы. «Повышение комиссии одним крупным игроком обычно запускает цепную реакцию, и рынок довольно быстро подтягивается к новым условиям», — уверен эксперт.
Один из вариантов выхода из ситуации — развитие других каналов продаж, полагают профессионалы турбизнеса. По словам Александра Галочкина, для гостиниц критически важно усиливать прямые продажи: развивать персонализацию, автоматизацию, программы лояльности. В 2025 году доля прямых бронирований снизилась еще на 1% и составила 41% против 59% через агрегаторов. Для сравнения, в 2023 году соотношение было 47% к 53% — за два года 6% рынка перешли от отельеров к онлайн-платформам.
Стоит использовать и другие каналы. «Стоимость привлечения прямого туриста продолжает уверенно расти, — подчеркнул соруководитель комитета по въездному туризму РСТ, гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин. — Стоимость лида уже космическая, как и любой другой прямой рекламы, привлекающей на сайт отеля. Сейчас к этому добавляются еще увеличивающиеся комиссии у агрегаторов, что естественно приводит к снижению маржинальности. Чтобы не потерять клиентов, необходимо диверсифицировать подходы к каналам продаж, увеличивать объемы работы с туристическими компаниями и другими с B2B-партнерами, поскольку размер их комиссии — от 8% и выше».
