Блогер обвинил турфирму в мошенничестве из-за отказа в визе

Блогер опубликовал на своей странице в сети Instagram* видео, где рассказывает историю о том, как он, его брат и их девушки (трое граждан Конго и одна — РФ) не получили визы во Францию. Винит он в этом турагентство, куда обратился за помощью: в начале ролика в нецензурных выражениях утверждает, что его обманули на 220 тыс. руб. Свою историю он назвал: «Мастер-класс по дарению 220 тысяч рублей мошенникам». О том, что произошло, обязан ли турагент вернуть деньги, а также может ли он подать в суд за клевету, эксперты рассказали Profi.Travel 12 ноября.

Визы стоили так дорого — 55 тыс. руб. с заявителя, поскольку требовалось срочное оформление документов, пояснили Profi.Travel в турфирме. Турист обратился за визой в середине августа, а попасть во Францию он хотел в конце сентября — на свадьбу своей сестры. Между тем, сейчас в России процесс выдачи виз, от записи в визовый центр до получения паспорта, занимает 2 месяца и больше. Поэтому агентству пришлось организовывать срочную подачу. В визовом центре Франции VFS Global есть возможность подать документы в неприёмные часы. Цена услуги, указанная на официальном сайте, — 65 евро.

Процесс сбора документов, как рассказала руководитель визового отдела Zefir.travel Кристина Сердюк, оказался непростым делом. С этим блогером компания работала не в первый раз — ему уже приобретали тур и помогали с оформлением визы в Таиланд, что довольно проблематично для граждан Конго. С Францией, по ее словам, оказалось не легче. Получить слот на подачу документов в визовый центр удалось на конец августа. Однако на тот момент у блогера не было всех необходимых бумаг, которые он должен был получить самостоятельно, например, справок из банка, с места работы. Несколько раз документы приходилось переделывать, уточнила Кристина Сердюк. Второй слот раз слот выдали на начало сентября.

По словам руководителям турагентства Zefir.travel Земфиры Садыковой, общая сумма — по 55 тыс. руб. с каждого заявителя — сложилась из стоимости услуг Единого визового центра (виза во Францию под ключ — 48 тыс. руб.), страховки и агентской комиссии. Она пояснила, что в цену услуг ЕВЦ входят консультации, помощь в сборе документов, заполнение анкет, оплата консульского и сервисного сборов и даже технические брони отелей, авиабилетов.

В последнем и оказалась загвоздка. В своем втором видео блогер назвал билеты и бронь отеля «липовыми». В турагентстве пояснили, что это «технические» брони для подачи документов. Такое, действительно, практикуется компаниями, которые специализируются на оформлении шенгенских виз в России. Момент, действительно, тонкий. Фальшивые брони никто, как правило, не делает, однако в большинстве случаев сами клиенты не готовы покупать авиабилеты и оплачивать отель именно из-за отсутствия гарантии в получении въездных документов. Поэтому все это бронируют с возможностью отказа, а после подачи документов брони снимают. Консульства, как правило, не проверяют. Но могут и позвонить в отель, чтобы уточнить.

Перед подписанием договора блогер поинтересовался, вернут ли ему деньги в случае отказа. Ему разъяснили: возврат возможен лишь в том случае, если неполучение визы будет связано с неполным или неправильным комплектом документов.

Как пояснили в Zefir.travel, есть стандартный перечень причин, по которым страны Шенгена отказывают в визе. Лишь часть из них относятся непосредственно к документам. «Два пункта касаются неверно составленных документов (недостоверных ваучеров на отель в том числе), за которые я, как специалист, готова нести полную материальную ответственность. Но, к счастью, таких ситуаций на моей практике ещё не было», — рассказала Кристина Сердюк.

Причина отказа, которую заявили в консульстве, — это отсутствие обоснования цели и условий поездки. По словам визовых экспертов, это самый распространенный вариант, но что именно под ним подразумевает консул — сказать сложно. Кристина Сердюк подчеркнула, что агентство не может нести ответственность за действия и решение дипведомства.

Блогер же уверен, что ему отказали из-за броней авиабилетов и отеля. В своем посте он уверяет, что они не только липовые, но и были приложены к документам без его ведома.

Как пояснили независимые эксперты по визам, «техническая» бронь в теории может быть одной из причин отказа, но не основной, и вот почему. Некоторые страны, например, Греция и Венгрия, требуют, чтобы бронь была оплачена, а вот для подачи документов на визу во Францию такой необходимости нет.

Земфира Садыкова также пояснила: предоставленные брони подтверждают, что у заявителя есть план поездки, и показывают, где он планирует останавливаться, на каких рейсах лететь, но не обязаны быть полностью оплаченным билетами или проживанием в отеле. При этом, как правило, они не бесплатные — агентство вносит свои средства, которые при отмене возвращаются. По ее словам, о «технических» бронях знают и сами туристы, и визовые эксперты, и туроператоры, и сотрудники консульства.

Между тем, независимые эксперты обратили внимание на то, что гражданам другой страны получить шенгенскую визу в России всегда сложнее. И вот эту информацию, по их мнению, агентство должно было донести до клиента: что вероятность отказа велика в любом случае. Такие варианты, по их словам, всегда вызывают больше подозрений в том, что цель поездки не соответствует реальным намерениям.

Кристина Сердюк предложила клиенту оспорить отказ и подготовила письмо в консульство. Но оно не принесло результата — решение о визах не пересмотрели. По словам представителей турфирмы, клиент сначала записал ролики, в которых обвинил турфирму в мошенничестве, а лишь потом отправил в агентство претензию и требование о возврате средств.

В комментариях к его первому посту, подписчики (а их 144 тысячи) в большинстве своем объясняют, что турфирма, скорее всего, не виновата. Выдача виз в современных реалиях даже при полном комплекте документов — это лотерея. И подтверждают мнение специалистов по визам: гражданам другой страны может быть еще сложнее получить визу в России, чем россиянам.

В агентстве уточнили, что готовы вернуть блогеру всю свою комиссию, а также сообщили, что изменили регламент общения с клиентами.

Как пояснила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, удержание средств в этой ситуации надо будет четко обосновать, например, уточнить, что возврат происходит за вычетом фактически понесенных расходов.

Вопрос с «техническими» бронями делает дальнейший сценарий непредсказуемым. «Известно, что в нынешней ситуации на практике так называемые технические брони, действительно, делают. Однако, если дело дойдет до суда, то встанет вопрос о том, насколько качественно и надлежащим образом оказаны услуги, — пояснила юрист. — Если в договоре прописано, что исполнитель имеет право осуществить бронирование без оплаты и приложить его в качестве подтверждения в том случае, если заказчик не сделал этого сам, это один момент. Если же это не конкретизировано, то возникает вопрос некачественности оказанных услуг. Скорее всего, отказ с этим не связан, но формально нюанс есть». Правда, по словам Марии Чапиковской, блогеру нужно будет еще доказать, что брони были недействительные.

Между тем, учитывая резкие высказывания блогера в публичном пространстве, претензии есть и у агентства. «Сейчас берем в работу адвоката. Будем в полицию обращаться по поводу клеветы со стороны блогера», — сообщила Земфира Садыкова.

По словам Марии Чапиковской, за клевету предусмотрена ответственность — вплоть до уголовной. Агентству она посоветовала сохранить скриншоты, видео в качестве доказательств и написать претензию, в которой объяснить, что все услуги выполнены надлежащим образом. При этом, как отметила юрист, судебное разбирательство может осложнить то, что клиент — гражданин другого государства.

* Принадлежат корпорации Meta, признанной в России экстремистской организацией

Туристы с помощью турагентства купили билеты на регулярный рейс в Китай и обратно, но вылет в Москву перенесли на более раннее время. Путешественники об этом знали, однако в аэропорт не поехали. Самолет улетел без них, а им пришлось купить новые авиабилеты. Они выбрали один из самых дорогих вариантов с расчетом на то, что получат компенсацию в турагентстве. Юрист рассказал, могут ли турфирму обязать компенсировать потери клиентов.

В редакцию Profi.Travel обратилась турагент из сообщества Loyalty. Она рассказала, что туристы обратились в агентство с просьбой купить билеты на регулярные рейсы авиакомпании China Southern Airlines. Обратный вылет по маршруту Санья — Москва должен был состояться 9 ноября в 09:15 по местному времени. Но рейс отменили и пассажирам пришло СМС-уведомление, что их пересадили на другой, который вылетал раньше — 8 ноября в 20:35.

«Сообщение пришло туристам за 8 часов до вылета, аэропорт находится в 15 минутах езды от отеля, — пояснила турагент. — Туристы отправили уведомление менеджеру с вопросом, что делать. Им ответили: собирайтесь, рейс изменён, вылет раньше. Однако пассажиры почему-то приехали в аэропорт к первоначальному времени и сообщили менеджеру, что самолет улетел без них».

По словам турагента, клиенты потребовали купить им новые билеты. Потом сами выбрали самые дорогие и оплатили их самостоятельно — с расчётом на возмещение стоимости в агентстве.

«Ситуация, конечно, неприятная, но больших шансов вернуть деньги у туристов нет, — пояснил Profi.Travel руководитель юридического отдела компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Вадим Погорелов. — Тут стоит опираться на нормы российского законодательства, которые предписывают пассажирам заблаговременно прибыть в аэропорт для регистрации (п. 80 Федеральных авиационных правил, утв. приказом Минтранса № 82), а после регистрации — к выходу на посадку (п. 90 тех же правил). При этом на перевозчиков возложена обязанность по своевременному информированию пассажиров об изменениях (п. 74 указанных правил)».

Как видно из описанной ситуации, перевозчик свою обязанность исполнил, уточнил юрист. По его словам, учитывая это, поведение пассажиров можно трактовать как неявку на рейс.

«В соответствии с п. 91 Правил, пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации и оформления багажа или посадки в воздушное судно, может быть отказано в перевозке данным рейсом, — отметил Вадим Погорелов. — Поскольку пассажиры никого не уведомили, то авиакомпания может попытаться и отказать в возврате провозной платы на основании ч. 3 ст. 108 ВЗК РФ».

Агентству, по его словам, можно порекомендовать в последующей досудебной переписке четко обозначить свою посредническую роль в правоотношениях, а также заблаговременно подготовить доказательства предоставления туристам информации о порядке действий. Это, уточнил юрист, пригодится на случай суда.

Профи Трэвeл