Больше всего туляки жалуются на операторов связи
15 марта отметим всемирный день прав потребителей. О наших правах поговорим сегодня с теми, кто их непосредственно защищает. В тульской студии ВЕСТЕЙ Ольга Елистратова, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тульской области.
Расскажите, какая сфера с вашей точки зрения наиболее уязвима в этом плане и с какими проблемами, с какими просьбами к вам обращаются туляки?
18 тысяч обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей было рассмотрено управлением в прошлом году. Сфера обращения граждан различна, то есть то, что злободневно для потребителей, то, что их волнует.
Граждане жаловались на оказание услуг ненадлежащего качества, на приобретение товаров ненадлежащего качества и отказ исполнителей услуг – продавцов услуг удовлетворять требования потребителей. Также как граждане жаловались на непредоставление необходимой достоверной информации о реализуемых товарах, услугах — это важное право потребителей, на включение в договоры с потребителями условий, ущемляющих их права, на навязывание дополнительных платных услуг, которые оказывались без согласия потребителя.
Давайте проговорим алгоритм обращения.
Первый шагом будет обращение к продавцу или исполнителю услуги для того, чтобы заявить своё требование, указать на наличие дефекта и заявить требование, что хочет потребитель, потому что у потребителя есть право расторгнуть договор, есть право заменить товар или устранить недостатки услуги и тому подобное. Но продавец должен принять товар ненадлежащего качества. У него есть право на проведение проверки качества. И по результатам проведённой проверки качества уже принимается решение удовлетворить требования потребителя или отказать. И вот если потребитель не согласен с проверкой качества, то он вправе потребовать проведения экспертизы. А уж если не согласен с проведением экспертизы, то оспорить эту экспертизу в суде.
Хотелось бы дать совет здесь потребителям, если обратиться с письменной претензией в адрес продавца и исполнителя, и если есть какие-то сомнения в правах потребителей, в алгоритме действий, как дальше поступить, рекомендуем обратиться по телефону горячей линии управления 55 55 50. Специалисты дадут консультацию, при необходимости помогут составить претензию грамотно.
Помнится, что во время ковида очень часто к вам обращались именно с просьбой помочь вернуть деньги за отменённый тур. Вот сейчас, если мы говорим о сфере услуг, из какой сферы чаще всего приходят обращения?
Я бы сказала, что анализ показывает, что больше всего граждане жалуются на сферу услуг связи, причём наблюдается рост обращений уже второй год. Жалуются на навязывание дополнительных услуг, на неё отказ в устранении недостатков услуг там интернета или долгие сроки устранения недостатков. Много жалоб было на отказ оператора связи к переходу потребителя к другому оператору. Вот даже были случаи, когда пришлось защищать права потребителя в суде.
Насколько вообще те, кто продаёт товары и услуги в Тульской области, скажем так, проблемные, то есть как часто приходится обращаться в суд? Или же всё-таки в большинстве случаев они идут навстречу потребителям и возвращают деньги?
Я бы сказала так, что есть проблемы, когда возникают споры, которые не разрешаются в добровольном порядке, и потребители обращаются в суд самостоятельно, либо прибегают к помощи управления Роспотребнадзора, и уже управление подаёт иски в суд в защиту прав потребителей. Но есть случаи, когда споры урегулируются добровольно. В досудебном порядке потребителю возвращаются деньги.
Расскажите коротко о нововведениях в законодательство.
В конце декабря 2024 года введены единые правила в области защиты прав потребителей. Они утверждены декретом союзного государства Республики Беларусь и России и действуют на территории этих государств. И теперь все гражданско-правовые отношения, которые возникает между потребителями и исполнителями должны разрешаться в рамках этих правил.