Как я оказался на «Луне»
Об авторе: Анатолий Шалыто, профессор, д.т.н., Университет ИТМО
Месяца два назад нас принудительно перевели в Банк ВТБ (правда, в нём разрешили получать только часть зарплаты, а остальную – можно оставить в прежнем). Мне установили мобильное приложение, названное почему-то «ВТБ онлайн» (интересно, как тогда называется компьютерная версия), выведя иконку с этим названием на главный экран смартфона. (Десктопный веб-сервис называется «Интернет-банк ВТБ Онлайн» – ред.)
Несколько дней назад при нажатии на эту иконку из всего приложения мне стал доступен только чат. Там я узнал, что в банк можно позвонить по красивому (в терминологии Трампа) номеру «1000», который позволяет быстро «отвязаться» от робота и связаться с оператором. После разговора с человеком, что по нынешним временам большая роскошь, недоступная, например, на маркетплейсах, и перезагрузки смартфона нажатие на иконку приводило в личный кабинет. Через некоторое время иконка, видимо, «передумала», и при нажатии на неё я вновь стал попадать в чат. Решил на время успокоиться, так как предположил, что это проблемы не у программистов столь известного банка, а что-то в очередной раз происходит с мобильным Интернетом.
Через несколько дней вновь нажал на указанную иконку, и снова попал в чат. После этого я в течение часа шесть раз разговаривал с операторами банка и понял, что приложение переделали, и сделали это, как говорили раньше, через Задницу. Первый оператор-женщина для чего-то узнала мою фамилию, имя, отчество и дату рождения (операторы, с которыми я разговаривал позже, меня почему-то об этом не спрашивали). После этого она минут пять что-то проверяла и отправила к другому оператору, которая вновь стала спрашивать, на компьютере или на телефоне у меня размещено приложение, потом сообщила, что послала мне SMS с указанием, что надо будет делать, а пока предложила перезагрузить телефон. Никакая SMS мне не пришла, и бессмысленные беседы с операторами продолжились.
Они продолжались до тех пор, пока я не повысил голос на очередного оператора и не сказал, что я думаю обо всем этом. На этот раз оператором оказался мужчина, и я потребовал от него SMS, а также пройти со мной по «лабиринту», который передо мной откроется после установки того, что будет сказано в SMS, если она придёт. Она пришла, и тут-то я, наконец-то, понял, что банк криво-косо осуществил импортозамещение, так как меня попросили установить браузер… «Луна»! Вы слышали о таком? Я – нет! О нём ничего не было написано и в чате, а в «лабиринте», в котором я оказался, этот браузер указывался наряду с другими, например, браузером от «Яндекса», который, как привычный мне, я, в первую очередь, и установил.
Но от этого легче не стало. О том, что в личный кабинет от ВТБ можно попасть не через Задницу, а через «Луну», я узнал только в этот момент от шестого (!) оператора.
На «Луне» в «избранном» оказалась искомая мной иконка. Когда же я спустился с «Луны», а потом попытался нажать на иконку вновь, экран браузера захватила «Алиса», от которой никак нельзя было избавиться. Она не позволяла попасть на «Витрину сервисов», на которой находилась вожделенная иконка. Оказалось, что для того, чтобы оказаться в «Витрине», надо было в нижнем левом углу экрана «Луны» нажать иконку с четырьмя квадратиками, что, естественно, нигде не было написано и не было сделано так, чтобы и без писанины было интуитивно ясно, что нажимать. Думаю, что Стив Джобс всех причастных к этому безобразию уволил бы сразу, но его поблизости не оказалось, и безобразие осуществилось.
Я уже неоднократно предлагал подход, который позволяет компаниям при создании интерфейсов обходиться без Джобса – его могут заменить мамы и бабушки руководителей или хозяев компаний. Если они легко справятся с созданным их детьми и внуками, то справятся и остальные, если же не справятся, то их отпрыскам не позавидуешь, но это произойдёт только в том случае, если их «мальчикам» не наплевать на своих «стариков». Может быть, настало время начать проводить такое тестирование?
Обращаю ваше внимание, что этот бардак произошёл не с каким-то самопальным приложением, которым пользуются единицы, а с тем, которое сделано для миллионов пользователей. При этом отмечу, что в обсуждаемом здесь уважаемом банке работает уйма программистов, а также то, что такой нервотрёпки, как в описываемом случае, я не испытывал ни с одним приложением, ни в одном другом российском банке – может, потому, что они пока ещё активно не замещают сделанное ранее.
Когда мой нервяк прошёл, я подумал, что, может быть, во всем виноваты не упомянутые выше «тридцать пять тысяч курьеров», и, возможно, новый браузер весьма хорош, так как «безопасен и удобен» и «упрощает доступ к российским финансовым, развлекательным и другим ресурсам, использующим сертификат Национального удостоверяющего центра Минцифры» (цитаты отсюда), а во всём виноваты другие люди, которые не указали, что следует отвечать операторам службы поддержки в описанной ситуации и не написали на единственно доступной странице приложения, что владельцы iPhone должны «оказаться» на «Луне».
В настоящее время, когда на главном экране смартфона нажимаешь на иконку, на которой написано «ВТБ Онлайн», и видишь то, что хотел увидеть с самого начала этой эпопеи, кажется, что описанного бардака не было, а причина в том, что что-то всё-таки произошло с мобильным Интернетом…
Однако прошли сутки, и моему миролюбию наступил конец. Вновь захотелось кому-то «оторвать руки», так как при нажатии на вожделенную иконку вновь появляется надпись: «Добро пожаловать в чат!», где я уже неоднократно бывал. Но вместо звонка по красивому номеру «1000» на этот раз мне предложили написать сообщение – возможно, боту и операторам банка без меня стало скучно. После этого я вновь «полетел» на «Луну», и она меня – возможно, временно – приняла «с распростёртыми объятиями».
Видимо, всё-таки зря Маск решил осваивать Марс, лучше бы, как я, сконцентрировал все свои усилия на «Луне»!