Машина стареет быстрее, чем кошелёк: спасает свой мастер и сарафанное радио
Как выбрать надёжный автосервис, почему не стоит бояться "гаражных мастеров", чем грозит уход иностранных брендов и что изменят китайские авто? Об этом рассказал основатель компании "Механика", член правления Союза автосервисов Дмитрий Даньшов.
Проблема выбора автосервиса— Сегодня очень легко попасть в сервис сомнительного качества, где работают недомастера, которым и машину доверять страшно. Есть ли какие-то "черные списки" автосервисов? Как подобрать надежный?
— Совершенно верно, сняли с языка. Сарафанное радио по-прежнему, несмотря на все развитые электронные средства коммуникации, остается самым надежным каналом.
По поводу некачественного сервиса: здесь накладывается несколько обстоятельств.
Первое: автомобили становятся сложнее, и обслуживать их самоучкам всё труднее. Второе: наши граждане становятся требовательнее. Мы живем достаточно комфортно, к хорошему быстро привыкаешь — поэтому ожидания от сервиса выше, чем, например, в начале моей карьеры.И есть ряд факторов, которые объективно ухудшают ситуацию.
Снижение уровня образования. Изъяны российского законодательства, которое не гарантирует студентам и специалистам доступ к современной технической информации — по диагностике, ремонту, эксплуатации.Всё это вместе формирует тот самый эффект, когда впечатления от сервиса бывают, мягко говоря, не самые приятные.
Чёрные списки и роль Союза автосервисов— Как всё-таки выбирать автосервис? Есть ли смысл в "черных списках"?
— Выбирать лучше всего по сарафанному радио. А когда мы говорим о "чёрных списках", мы ступаем на очень тонкий лёд. Поделить мир на "наших" и "ваших", хороших и плохих часто пытаются не с самыми светлыми целями. На этом легко заработать дивиденды — денежные, служебные, организационные. Поэтому и Союз автосервисов, и я лично против таких списков.
В Союз автосервисов можно обратиться через телеграм-канал или сайт — там есть контакты. Можно пожаловаться на конкретный автосервис, желательно указать, что именно делалось, номер заказ-наряда, если он есть. Мы не имеем юридических рычагов, но можем выступить третьей стороной, помочь разобраться, насколько претензия обоснованна, и повлиять на ситуацию общественным одобрением или неодобрением.
Третья сторона в этом случае — полезная вещь. Её роль Союз автосервисов и выполняет. Но составлять "черные списки" мы не будем. Если какой-то сервис позорит честь и достоинство, его могут исключить из наших рядов.
Всего в России больше 15 тысяч автосервисов. В Союзе — около 200 участников. Это крупнейшее объединение автосервисных организаций в стране, но охват пока не очень большой.
Изменения на рынке автосервисов после ухода иностранных компаний— Как изменился рынок автосервисов после ухода зарубежных компаний, которые работали в России десятилетиями? Как это сказалось на качестве обслуживания? Ведь у них было спецоборудование, методички, связь с центральным сервером…
— Сегодня вся экономика, и автомобильный сервис в том числе, зависит от удалённых серверов. Это печальная действительность, но с ней ничего не поделаешь. Изобретательные российские специалисты находят способы связываться с диагностическими серверами, даже если они расположены в недружественных странах.
Уход брендов больнее всего ударил по бизнесу официальных дилеров иностранных компаний.
С одной стороны, мне их жаль: это часть российской экономики. С другой — они могли предвидеть такой исход.Сначала западные концерны заманили их "сладкой конфеткой", давая возможность продавать автомобили. А потом жёстко диктовали условия: оформляйте дилерский центр только в таком стиле, вкладывайтесь в такой-то бюджет — и ни шагу в сторону. Фактически дилеры являются агентами по продажам иностранных компаний в России.
Что касается знаний, тут всё было по-разному. Например, Subaru давал глубокую подготовку, включая возможность агрегатного ремонта. А многие другие автоконцерны ограничивались только ТО и поверхностной диагностикой, предлагая в остальном лишь агрегатную замену. Так им казалось выгоднее.
Влияние ухода брендов и приход китайских автомобилей— Что изменилось для дилеров после ухода европейских брендов и перехода на китайские автомобили?
— Дилеры европейских марок пострадали сильнее всего. Многие компании, продававшие немецкие или французские машины, пробуют перейти на китайские бренды. Но сталкиваются с непривычным менталитетом: китайцы жёсткие в бизнесе, и их каталоги по применяемости запчастей пока не столь точны.
У немцев по VIN можно однозначно определить деталь, вероятность ошибки там минимальная. У китайцев так не работает.
Причина простая: страна развивается стремительно и не успевает документировать изменения с педантичностью Европы.
Есть и другая особенность: в Китае сознательно создали избыток производств комплектующих. Это, кстати, правильный шаг — нам бы поучиться. Если один поставщик задержал отгрузку, тут же на рынке перехватывают у другого. Посадочные размеры могут совпадать, но термообработка отличается, или в электронике софт залит другой. В итоге обслуживать китайскую технику дилерам, привыкшим к немецким стандартам, непросто.
В России уже закрылись сотни дилерских центров, и, к сожалению, закроется ещё немало. Не всем хватит упорства, компетенции и финансовых ресурсов пережить трудные времена и адаптироваться к изменению автопарка и экономики в целом.
Трудности и преодоление— С какими основными трудностями сегодня сталкиваются автосервисы, и как они их преодолевают?
— Те же люди продолжают работать на своих местах. Если человек трудился добросовестно, он и дальше будет стараться. Проблема в другом: Минпромторг так и не закрепил в процедуре одобрения типа транспортного средства обязательство производителей раскрывать эксплуатационную и ремонтную информацию. Она нужна учебным заведениям, СТО, владельцам техники и рынку в целом.
Некоторые дилеры считают иначе: мол, информация должна быть только у них, они и будут учить.
Получается эгоцентричная картина мира, где система образования просто не рассматривается как элемент промышленной политики.
Да, трудности есть: доступ к диагностическому софту, сроки поставки запчастей. Особенно страдают любители редких марок. Но постепенно научились привозить детали и находить аналоги. Тут отдельная тема — оригинальные или неоригинальные запчасти. Ведь в "коробке оригинала" зачастую лежит вовсе не деталь, произведённая Mercedes или BMW. Мы это знаем, но граждане задумываться об этом не любят.
Сложности обслуживания и переход в "гаражный" сервис— С 2022 года обслуживание стало сложнее, дольше и дороже. Люди уходят от официальных дилеров к независимым, а потом и вовсе в "гаражные" сервисы. Это не страшно? Нужно ли бояться слова "гаражный сервис"?
— Не надо пугаться слова "гаражный сервис". Надо внимательно и разумно выбирать, кому вы доверяете свой автомобиль. В "гаражном" сервисе, пусть без зоны ожидания и кофемашины, может работать квалифицированный мастер, который сделает всё честно и качественно. А может быть и обратная ситуация. Красивый фасад тоже ничего не гарантирует. Эти вещи условно независимы.
Рейтинги и сертификация автосервисов— Сейчас модно составлять рейтинги — у гостиниц звёзды, у ресторанов тоже собираются вводить. А для автосервисов не было идеи выделять звёзды? Чтобы владелец мог повесить на фасад, например, "пять звёзд"?
— В добровольном порядке можно пройти сертификацию. Это красивый диплом на стене приёмки. Вреда от него нет, но и большой пользы тоже. Хотя некоторые клиенты обращают внимание, а маркетологи считают, что это полезно. Процедура несложная — захотел, сделал.
Есть рейтинги "Яндекса", почему бы и нет. Но внутри Союза автосервисов как сравнивать? У кого-то агрегатка, у кого-то кузовщина, у кого-то шиномонтаж. Сравнивать нужно сопоставимое. Внутри сети, где стандартизован набор услуг, рейтинг возможен и уместен. Но создание публичного рейтинга для всех сервисов я бы не назвал полезным.
Развитие сетевых станций и магазинов автозапчастей— Сейчас активно развиваются сетевые станции техобслуживания, причём на федеральном уровне. Несколько крупных сетей работают во всех регионах. Как меняется отрасль с их приходом? И зачем нужны многочисленные магазины автозапчастей, если есть маркетплейсы?
— Магазины автозапчастей будут меняться, их количество сократится. Мы постепенно движемся вслед за развитым миром. В богатых странах ассортимент таких магазинов ограничен аккумуляторами, резиной, свечами, ремнями, колодками, фильтрами, маслами и всякой мелочёвкой вроде ароматизаторов, щёток или плечиков для пиджака. Думаю, у нас будет так же.
Интернет-торговля в России развита очень хорошо — пожалуй, мы впереди планеты всей.
Значительная часть товарооборота уже ушла в маркетплейсы, и бороться с этим не нужно: это естественный процесс, который меняет рынок. Да, закрываются маленькие магазинчики, падает оборот по отдельным позициям на станциях ТО, но это конкуренция.
Маркетплейсы при этом находятся в привилегированном положении: у них есть возможности не нести ответственности по закону о защите прав потребителей и сэкономить на налогах с фонда зарплаты. Но регуляторы считают это допустимым. А сами маркетплейсы — это уже большие игроки, налогоплательщики, работодатели, важная часть инфраструктуры.
Новые технологии и готовность к обслуживанию электромобилей— Насколько мы готовы обслуживать такие автомобили, как электромобили и современные модели?
— Пример простой. Недавно звонит приятельница: они с мужем уехали в Тверскую область, и у их двухлетнего Mercedes случилась поломка. Нашли в Твери два сервиса "Mercedes", звонят туда. Им спрашивают: "Какого года машина?" — "23-го". "А, ну если бы третьего — взялись бы, а 23-го уже нет, это не к нам".
Это реальная проблема. Сложность техники растёт быстрее, чем квалификация многих российских специалистов.
Я сошлюсь на зарубежный опыт. В некоторых странах, прежде чем допустить технику к продаже, производителя или дистрибьютора обязывают переобучить преподавателей вузов и колледжей по профильным специальностям. Пропорционально объёму продаж готовят механиков и электриков, дают методические материалы, учебные пособия, оборудование для тестирования. Начинают с переобучения действующих механиков.
У нас дилерская система в этом плане не работает. А государственной системы просто не создали. Надеюсь, что когда-то вспомнят и займутся этим.
Проблема в том, что автосервис как отрасль фактически бесхозный. Есть Минтранс, который отвечает за транспорт. Есть Минпром, отвечающий за производство автомобилей. А за сервис — никто.
А это огромная сфера: по разным данным, в ней занято до 400 тысяч человек. В США, например, в 2016 году оборот в сегменте промышленного восстановления составлял 60 миллиардов долларов. А у нас даже отдельного АКВЭДа для этого нет. Всё "прислоняется" к автосервису или производству.
Это важнейшая часть экономики, и тема заслуживает отдельного серьёзного разговора.
Необходимые изменения в законодательстве и регулировании СТО— Нужны ли изменения в законодательстве или правилах регулирования работы СТО?
— Нужны — безусловно. Да, написанное на бумаге не реализуется мгновенно, но сначала должно быть слово. Поэтому важно закрепить законодательно: процедура одобрения типа транспортного средства должна включать обязательство производителя предоставлять ремонтную и эксплуатационную информацию, доступ к диагностическому софту и серверу диагностики на территории страны. Пусть он стоит в Бауманке, в Политехе или в НАМИ. Удивительно, что НАМИ отказывается от такой возможности стать оператором технических данных. Это абсолютно необходимо — так работает во всех промышленно развитых странах, а у нас до сих пор нет.
Второй блок проблем — экономический и налоговый. Сейчас серьёзным обременением стал "Честный знак".
Представьте: везут сборный груз, 40-футовый контейнер с десятками тысяч наименований. Всё это надо промаркировать. Полезность этой процедуры сомнительна.
Попробуйте представить работу человека, который выгружает 20 тысяч деталей и безошибочно их идентифицирует. Помпы, ролики, цепи ГРМ выглядят одинаково, а согласованных таблиц с кодами производителя и кодами "Честного знака" нет. Ошибся — и деталь становится недоступной для продажи.
Я догадываюсь, кто это придумал. Но возникает вопрос: светлый ли это человек. Если процедура ещё не отработана, поставщик может просто отказаться вести груз. И пока он не везёт — чем будут ремонтироваться клиенты? Сроки ремонтов вырастут. Доступность запчастей снизится. Издержки на проведение маркировки лягут бременем на бизнес. Цены вырастут. Экономика замедлится. Вот к чему это приведёт.
Контрафактные запчасти и право первой продажи— "Контрафактные детали" — это ведь не технический, а юридический термин. Его точное значение — "качественная деталь, ввезённая без согласия производителя". Сейчас большую часть запчастей ввозят именно так.
Ситуация выглядит так. Компания — Бош, Лукас, любая другая — продала продукцию, допустим, в Эмираты или в Грецию. Продала, заложила маржу за бренд, утратила право собственности, получила деньги, радуется. Весь мир это понимает. Но если русский предприниматель купил ту же деталь и ввёз её в Россию, компания вдруг требует конфисковать и уничтожить товар. По какому праву? Вы деньги получили — гуляйте.
К нам относятся как к неполноправным участникам экономической деятельности. Это кабальные условия, и почему российское законодательство это допускает — для меня как гражданина непонятно и обидно.
В развитых странах действует право первой продажи: продал — утратил право собственности. Всё. Дальше покупатель распоряжается товаром по своему усмотрению.
Китайские автомобили и запчасти: особенности и сложности— Сейчас около 60% рынка — китайские автомобили. Соответственно, и тема запчастей стала "китайской". Я не говорю, что "китайское = плохое" — в большинстве это нормальные вещи. Но, насколько знаю, у китайских производителей нет европейского требования держать выпуск запчастей 10 лет после снятия модели с производства. Так ли это и с чем сталкивается сервис?
— На уровне закона утверждать не возьмусь — надо много читать. Но по поведению видно: обязательства, похожего на европейское, нет. Модель могут снять, узлы — кардинально поменять, и дальше "делай что хочешь". Здесь есть большие сложности.
Во время "ковида", чтобы не останавливать конвейер, они комплектовали всем, чем возможно, от любого доступного поставщика.
Поменять что-то в софте, "железе", посадочных размерах, допусках, материалах — легко, и предупреждать об этом никто не будет. Такая культура, манера работы.
С китайцами в этом смысле действительно сложно. По массовым маркам ситуация постепенно выправляется: по ряду машин каталожная идентификация уже нормальная, количество ошибок заметно снизилось. Но старт был адский: по одному и тому же VIN — пять вариантов "оригинала". Не шучу. Какой твой — только перебором: купи все пять, один да подойдёт. Весело.
Личный опыт посещения автосервисов и рекомендации— Хотелось бы вернуться к проблеме автосервиса. Ты сам ездишь в автосервисы? Приходилось сталкиваться с непрофессионализмом или учить мастеров?
— Да, езжу. В яме и под подъёмником давно не работал. Если нужно — руки вспомнят, и колодки поменяю, и мотор соберу. Но специально "учить" — нет.
Бывало, что я был не совсем доволен: не совсем то поставили или не совсем так. Но я не скандалил, просто сменил сервис. Сейчас тот, в котором обслуживаюсь, меня устраивает, хоть и дороговато. Но всё дорожает, кроме денег — приходится мириться.
Скажу по опыту: плохих сервисов в последнее время не встречал.
Я пользуюсь сарафанным радио и знаю, куда идти. Есть места, которые могу смело рекомендовать, а к другим — советую подумать.
Универсального решения нет: каждый сервис специализируется на своём — кузовщина, подвеска, моторы, электрика. Сети в основном работают с fast-moving parts, быстрыми заменами. Глубоко специализированные сети встречаются, но это скорее исключение. В федеральные игроки они вряд ли вырастут, это больше локальная история.
Итоги: новая реальность и выбор сервиса— Мы живём в новой реальности: больше нет возможности менять автомобиль каждые 3-4 года. Сейчас срок владения увеличился до 7 лет, средний возраст авто — 15,5 лет. Машина требует постоянного ухода и вложений. Важно быть уверенным, что, выехав из Москвы, завтра доедешь до Ейска без проблем.
— В Советском Союзе считалось, что у каждого человека должен быть свой парикмахер, стоматолог, а у женщин — гинеколог. Так же нужен и "свой" механик — проверенный мастер, которому можно доверять и позвонить в любое время. Это залог уверенности на дороге. Тогда поездка из Москвы в Ейск будет не испытанием, а удовольствием. Совсем недавно мне потребовался визит в автосервис именно в Ейске. Звонок коллегам в Союз автосервисов — и мне быстро порекомендовали достойный сервис, нужной специализации. Пока что рекомендации внутри сообщества работают существенно эффективнее, чем абстрактные рейтинги.
Уточнения
Станция технического обслуживания (СТО, SDVVAG) — предприятие, предоставляющее услуги населению и/или организациям по плановому техническому обслуживанию, текущему и капитальному ремонтам, устранению поломок, установке дополнительного оборудования (тюнингу), восстановительному (кузовному) ремонту автомобилей.
Темы игорь моржаретто