Отказ Турции от All inclusive приведет к потере 50-70% российских туристов

Руководители агентских сетей из России предупредили: если Турция осуществит декларируемые отельерами планы по отказу от «Все включено», она потеряет минимум половину российского турпотока. Такое мнение эксперты высказали на панельной сессии «Перспективы развития турецкого направления в России глазами турагентов: проблематика и будущее» в рамках туристической выставки ATF, которая состоялась в Анталье.

«Когда мы в очередной раз видим в турецкой прессе призывы отменить All inclusive, то понимаем, что это приведет к серьезной потере турпотока. Российские туристы приезжают в Турцию большими семьями именно ради «Все включено». И если турецкие курорты откажутся от этой концепции, немедленно произойдет переориентация на другие направления, где туристы смогут получить такой формат отдыха и заранее рассчитывать свои траты в отпуске», — заявил на сессии генеральный директор сети турагентств «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Оценку в цифрах дал вице-президент ассоциации «Альянс туристических агентств», гендиректор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян: «Турция потеряет от 50 до 70% российского турпотока, то есть 4-5 млн туристов выберут вместо нее страны, где есть эта система. Поэтому мой совет отельерам Турции — не уходить от «Все включено». Если вы переживаете, что очень много продуктов выбрасывается, что поддерживать такую концепцию необоснованно дорого, сделайте систему а la carte, откажитесь от шведского стола. Но уход от All inclusive был бы огромной ошибкой».

Он пояснил: такое решение приведет к необходимости нанять дополнительно как минимум еще 20% официантов. Однако, скорее всего, резкое сокращение расхода продуктов покроет эти затраты. По его словам, если знаменитые турецкие кёфте сами туристы кладут себе на тарелку по 4-6 штук, а потом половину не съедают, то официант принесет им две — это сэкономит не только продукты, но и труд поваров.

«К тому же переход от шведского стола к «Все включено» на а la carte резко повысит сервис. Обратите внимание: в таких ресторанах отелей никогда не бывает пустых столиков. Я приезжаю в Турцию в этом году уже в шестой раз и каждый раз испытываю трудности с тем, чтобы записаться в а la carte за деньги — нет мест. Это при том, что в среднем ужин на двоих там обходится в 80 €. Недавно я был в отеле ХО в Фетхие, записался и опоздал на 7 минут — все, столики разошлись. Это наглядно показывает, до какой степени у туристов востребован именно этот формат», — сказал Алексан Мкртчян.

Необходимо сбалансировать тот пакет услуг, которые сейчас входят в концепцию «Все включено, — продолжил эту мысль модератор сессии, директор Cosmos Theatre и Cosmos Moonlight Сами Йылмаз. «Отельерам нужно прекратить эту гонку: если мой сосед предложил такой набор услуг, то я сделаю еще больше. Тем более, что у самих туристов складывается ощущение, что они переплачивают за какие-то лишние, не нужные им опции», — отметил он.

Сергей Агафонов подтвердил: время гонки за бесконечным расширением списка оказываемых услуг прошло. Сегодня нужно концентрироваться на ключевых потребностях гостей, а все необязательные сервисы выводить отдельно, предлагая их за дополнительные деньги. Это также создаст отельерам возможности для получения прибыли и повышения конкурентоспособности.

Нужен ли отелю турагент? Этично ли переманивать клиентов, которые забронировали номер через турфирму, предлагая им скидки напрямую? И могут ли агенты и отельеры работать в связке, не «подрезая» друг друга на поворотах, а умножая прибыль друг друга? На эти вопросы эксперты отвечали в эфире онлайн-выставки «Знай наше: 25/26» в рамках «Батла турагентов и отельеров: кто заберёт клиента и что важнее — скидка или партнёрство?»

Модератором батла стал Илья Карпенко, побывавший «по обе стороны баррикад»: 12 лет он занимал руководящие позиции в отельных цепочках Radisson, Kempinski, Accor, а сейчас — собственник и управляющий тревел-агентства getluxe. Он привел данные исследования ВЦИОМ, проведенного по заказу АТАГ, согласно которым 63% туристов бронируют отдых в России на агрегаторах, 21% — напрямую и 11% — через агентов.

С такой статистикой не согласился Алексей Волов, основатель Hotel Business Academy. По его оценкам, в среднем на агрегаторы приходится до 20% бронирований, 40% — это прямые брони, все остальное — это различные каналы продаж, в которые в том числе попадают и турагентства. Он подчеркнул: большинство отелей все же стараются держать под контролем ситуацию с продажами, иначе собственная система дистрибуции перестанет быть независимой. А именно она обходится отелю дешевле и позволяет выстраивать долгосрочную стратегию развития.

Однако такая бизнес-логика заставляет отельеров предлагать гостям, в том числе приехавшим через турагентство, скидки, апгрейд номера или другие бонусы в случае бронирования напрямую. «С одной стороны, это развитие собственных продаж, а с другой — подрывает доверие агентства к отелю?» — задал вопрос Илья Карпенко.

«Конечно, у каждой бизнес-единицы есть своё понимание процесса продаж и спорить с ним бесполезно, — отметил Сергей Калинин, исполнительный директор объединения НОТА. — Но бизнес-этика, действительно, страдает, потому что не сам гость нашёл эту гостиницу, а турагент проделал для него всю работу, выявил потребности и направил его именно в этот отель».

Он обратил внимание на то, что некоторые отели потом обращаются к этому же агенту с вопросом: «Почему нет продаж?». Это, по словам Сергея Калинина, и вскрывает стратегическую ошибку отельеров: им кажется, что турагенты не нужны, только когда они довольны загрузкой, но как только сезон заканчивается, а объем продаж снижается, они вспоминают про агентства — приходят сами и предлагают выгодные условия сотрудничества.

Ранее в эфире онлайн-выставки «Знай наше: 25/26» глава правления ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов также говорил, что именно сотрудничество с турагентами и туроператорами помогает загружать отели в межсезонье. Он подчеркивал, что не видел ни одного хорошего примера круглогодичной загрузки у гостиниц, которые не работают с B2B-сегментом.

«Но если турагент соглашается на условия гостиницы, то в итоге отель получает просто базу клиентов, чтобы впоследствии снова работать с ними напрямую», — подчеркнул топ-менеджер НОТА.

Алексей Волов отметил, что вопрос про переманивание клиентов поднимается, начиная еще с 1990-х годов. Он согласился: это неэтично, однако обратил внимание на то, что некоторые турагентства сами как будто застряли в 1990-х.

«Рынок сильно сократился, но даже из тех, кто на нем остался, не все хотят меняться, не готовы реально оценивать ситуацию. Посмотрите: сейчас крупные экосистемы, которые развивают тревел-продукты, предлагают такой объём кэшбэка, что я как потребитель не пойду ни напрямую к отелю, ни к турагенту, потому что мне выгоднее бронировать через агрегатора. И отели, и другие участники турбизнеса подвергаются этому влиянию, — сказал он. — Недавно Wildberries купил туроператора Fun&Sun. Друзья, ну посмотрите, что происходит: скоро все туры будут на витринах маркетплейсов. Так какой же вы видите роль турагента в этой рыночной системе?».

Основатель Hotel Business Academy подчеркнул: если в цепочке создания ценностей агент является важным звеном, то его клиента никто никогда не переманит. А если «просто перепродает ночевки», то не стоит удивляться, что и партнеры, и клиенты будут уходить.

Участники батла пришли к выводу: в условиях тектонических изменений, которые сейчас происходят на рынке, агентам придется менять свою бизнес-модель. Однако меняться необходимо и отельерам. Те, кто до сих пор просто продает кровать и завтрак, точно также застряли в 1990-х годах. И так же будут проигрывать в борьбе за клиента.

«Если турагент — не просто менеджер туроператора, бронирующий туры на сайте, а предприниматель, он должен глобально смотреть на рынок. Однако кардинально менять модель рынка нам не позволяет сегодня законодательство, — отметил Сергей Калинин. — Поэтому нам нужно совместно сесть за круглый стол и найти пути решения вместе с представителями наших законотворцев, с отельерами, да и с любыми поставщиками турагентов: туроператорами, трансферными и страховыми компаниями».

При этом и отель, и турфирма должны понять: конкурируя друг с другом, они теряют больше, чем приобретают. Для развития в долгосрочной перспективе им необходима синергия, и сейчас нужно нащупывать точки соприкосновения. Основная задача — совместно создавать некий сценарий обслуживания гостя, дополняя друг друга.

Как подчеркнули спикеры, сегодня есть очень много примеров, когда отдельные отели, кемпинги создают некие программы, благодаря которым гость начинает участвовать в таком сценарии, еще даже не доехав до места размещения. И здесь сотрудничество с турагентством — одно из возможных направлений взаимодействия, развития таких сценариев, специализированных нишевых продуктов, отражающих специфику региона, конкретной локации.

Профи Трэвeл