Туристы на пять дней застряли во Вьетнаме, а турагенты теряют клиентов из-за Wildberries

Эта неделя для турбизнеса выдалась достаточно нервной. У туристов были свои поводы для переживаний — например, серьезные, до нескольких дней, задержки рейсов между Нячангом и Москвой, а впоследствии — и на другом азиатском направлении. У турагентов повод был один: на Wildberries началась распродажа туров Fun&Sun со скидками, равными по размеру стандартной комиссии. Франчайзи написали туроператору коллективное обращение, а руководитель компании ответил на него в онлайн-эфире. Что из этого получилось, и на какие еще события турбизнеса стоит обратить внимание, читайте в нашем дайджесте.

Российские туристы пятый день не могут вернуться из Вьетнама

Самой читаемой новостью в этот раз стал материал о сбоях в расписании полетов Red Wings между Москвой и Нячангом. Они начались еще на прошлой неделе. Но апогея достигли на этой: большинству застрявших во Вьетнаме туристов удалось вернуться в Россию рейсом «Аэрофлота», однако некоторым пришлось ждать своей очереди пять дней.

Часть из них нервничала, часть — наслаждалась неожиданным продлением отпуска. «Разместили действительно шикарно. Немного пришлось подождать заселения, но разом такое количество людей разместить непросто. А вот обратно вылетаем небольшими группами, нам достались билеты на 15.10, но у многих вопрос с билетами открыт, а кто-то, наоборот, хочет тут задержаться как можно дольше», — рассказал турист Александр. Правда, повезло не всем: некоторые жаловались на отсутствие информации о том, где они будут ждать вылета, а также на потерянное время и деньги.

Тех, кто должен был вылетать в Нячанг на отдых и не мог сделать этого из-за сбоя расписания Red Wings, отправляли рейсами Azur Air из Внуково. К 16 октября авиакомпания Red Wings обещала полностью восстановить расписание. Однако из-за сбоев пострадало еще одно азиатское направление: рейс на Пхукет задержался более чем на сутки.

«Туристы, не стесняясь, сравнивают цены»: агенты теряют клиентов из-за Wildberries

Для профессионалов турбизнеса главной новостью, конечно, стали не задержки Red Wings, а ценовая политика Wildberries: туры Fun&Sun размещены на платформе с дисконтом в 7%, то есть скидки — как раз размером со стандартное агентское вознаграждение. Как рассказали в турагентствах, в итоге многие клиенты после подбора тура уходят бронировать его на Wildberries.

Представители франчайзинговых агентств даже написали туроператору письмо с просьбой обеспечить им равные конкурентные условия. На что в компании заявили, что Wildberries — всего лишь один из каналов продаж. Позже Profi.Travel опубликовал позицию руководства Fun&Sun. Как сообщил гендиректор туроператора Владимир Рубцов, компания не управляет ценовой политикой продавцов. «Каждая онлайн-площадка сама выбирает свои инструменты привлечения трафика на тот или иной продукт. Сама определяет, какую скидку они предоставляют и за счет чего привлекают клиентов», — сказал он.

При этом ряд представителей турфирм считают, что использование возможностей крупных маркетплейсов туроператорами — это естественные процессы на рынке. «И очередное напоминание турагентам, что пришла пора меняться. Она еще вчера пришла, возмущаться сегодня — уже поздно, а завтра — будет просто бессмысленно. Нет сомнений, что после коллаборацией Fun&Sun с Wildberries над аналогичными шагами задумались и другие туроператоры. Это теперь просто вопрос времени. Так что можно, конечно, сказать, что мы недовольны. Можно даже объявить бойкот, но где гарантия, что завтра нам не придется бойкотировать все больше операторов, а послезавтра — не окажется, что работать уже не с кем?», — прокомментировал один из агентов.

В конце рабочей недели Владимир Рубцов встретился с представителями франчайзинговых агентств, чтобы ответить на их главные вопросы. Он пояснил позицию туроператора: за счет рекламной кампании, запущенной совместно с Wildberries, растет узнаваемость бренда Fun&Sun, а это приводит новых клиентов и к турагентствам. Он еще раз подчеркнул, что оператор не влияет на ценовую политику маркетплейса, но предупредил, что в дальнейшем площадка планирует и рассрочки, и кешбэк для покупателей. Как отреагировали агенты, можно узнать из нашего материала.

Турист заболел и не смог поехать в тур: может ли агент сохранить комиссию?

Еще один материал на отраслевую тему вызвал интерес наших читателей на этой неделе. Неудивительно: вопрос о том, вправе ли агент сохранить свою комиссию, когда турист подал в суд, а туроператор вернул деньги за вычетом агентского вознаграждения, волнует всех представителей розницы.

Этой историей с Profi.Travel поделилась руководитель турагентства. Ее клиентка оказалась непростой с самого начала: собиралась в Италию, но когда ей начали организовывать визовую поддержку, передумала и выбрала Турцию. Тур подбирали долго. Потом она заболела и отменила поездку, потребовав вернуть ей 100% стоимости. Туроператор вернул деньги за вычетом агентского вознаграждения. Туристка потребовала оставшуюся сумму у агентства. В турфирме против: считают, что деньги честно заработаны, учитывая то количество сил и времени, что были потрачены на подбор.

Юристы рассказали Profi.Travel, возможно ли сохранить агентскую комиссию. Не пропустите этот материал — там есть интересные нюансы.

С 15 октября пассажирам без ETA откажут в посадке на рейсы на Шри-Ланку

На этой неделе мы всей отраслью разгадывали квест: так можно с середины октября въезжать на Шри-Ланку без ETA или нельзя? Сначала наше издание разъяснило новые правила, о которых предупреждали на острове. Согласно им, туристам, которые планируют отправиться на Шри-Ланку с 15 октября нужно оформлять электронное разрешение ETA (Electronic Travel Authorization). Делать это стоит заранее, минимум за сутки до въезда, а лучше — за 48 часов. Визы по прибытии отменяются. Причем пассажирам без ETA могут отказать в посадке на рейс — об этом, например, сообщила авиакомпания Air Arabia.

За два дня до вступления в силу новых правил на Шри-Ланке передумали и решили не отменять получение виз в аэропорту. Какое-то время спустя это подтвердили в министерстве иммиграции страны. Причем там заметили, что новые правила откладываются, но не сообщили, на какой срок.

Но уже на следующий день власти Шри-Ланки в очередной раз изменили информацию о правилах въезда в страну: электронное разрешение все же необходимо для въезда на Шри-Ланку. По словам туроператоров, эта система упрощает процедуру въезда, ускоряет обработку заявлений и позволяет быстрее проходить иммиграционный контроль в пунктах въезда. Однако, как предупреждали в авиакомпаниях, теперь без ЕТА туристов все же могут не посадить на рейс.

В сети турагентств опровергли подорожание отдыха в Турции втрое за последние четыре года

Отпуск в Турции за последние четыре года стал в три раза дороже, сообщает РБК, ссылаясь на исследование Аналитического кредитного рейтингового агентства (АКРА). По его данным, к августу 2025 года стоимость поездки на популярное турецкое направление выросла на 218% по сравнению с 2021 годом и достигла в среднем 88 тыс. руб. Но турагентства такое существенное увеличение цены не подтверждают, хотя, конечно, не отрицают: стоимость поездки растет.

Около 28% этой суммы, говорится в исследовании, приходится на транспортные расходы. Такой скачок цен сделал туры в Турцию абсолютным лидером по темпам подорожания среди всех категорий товаров и услуг, отслеживаемых Росстатом, уточняет издание. Однако в сети турагентств, куда обратился Profi.Travel, эту информацию опровергли.

«Вопросов много. Во-первых, никому не известный источник. Во-вторых, в какой валюте считалось подорожание: в рублях, в евро, в долларах, в турецких лирах? Турция даёт нам цены в евро, подорожание в этой валюте составило 30%, максимум — 40%, в зависимости от категории, — прокомментировал ситуацию генеральный директор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян. — Никаких 218% нет. Да и в 2021 году в половину апреля, весь июнь в Турцию мы не летали из-за коронавируса. Понятно, что отельеры давали очень низкие цены. Разве можно их сравнивать? Что касается подорожания в рублях, то выросли цены на авиабилеты на всех направлениях — в Таиланд, Вьетнам, Египет, ОАЭ. Да и последние 8 месяцев рубль уникально крепкий. Поэтому говорить о таком серьезном подорожании я бы точно не стал».

Подборка ключевых новостей туризма: Рейсы между Москвой, Пхукетом и Екатеринбургом в эти выходные задерживаются Наложение строк в загранпаспорте: выпустят ли за границу? Туристы вылетят в Венесуэлу с задержкой более чем на сутки «Короткая» стыковка длиной 12 часов: что нужно знать о перелетах в Азию Как изменится рынок трансферов после прихода «Яндекса» Международный туристический форум «Путешествуй!» и Profi.Travel объявили о стратегическом сотрудничестве Куда отправить туриста в России зимой? Самые актуальные направления сезона — на «Знай Наше»

Турагенты забили тревогу из-за скидок, которые предлагает Wildberries на туры туроператора Fun&Sun. Изучение предложений на сайте маркетплейса, действительно, показало: программы размещены с дисконтом в 7%. Таким образом, скидка — размером со стандартное агентское вознаграждение. В рознице говорят, что в итоге теряют клиентов.

Туристы уходят из турагентств на Wildberries

«В последние дни мы наблюдаем тенденцию: часть туристов после консультации и тщательного подбора тура в агентстве заходят на Wildberries, видят более низкую стоимость и бронируют там, — рассказала Profi.Travel руководитель франчайзингового агентства Fun&Sun. — Прямо при нас, не стесняясь, сравнивают наши цены с ценами Wildberries. И нам нечего им ответить: эта разница — вся наша комиссия».

Позволить себе работать в минус и отдавать все свое вознаграждение агенты не могут. У маркетплейсов же ситуация иная: экосистемы имеют возможность направлять средства, полученные в одном сегменте, на дисконт в другом.

Насколько все «чисто» с точки зрения закона?

Чтобы не терять клиентов, представители турфирм даже попытались найти зацепки в законодательстве, ограничивающие продажу туров дешевле, чем указано на сайте туроператора. Однако юристы пояснили, что подобных нюансов в законах нет.

«Если договором туроператора с агрегатором не предусмотрены ограничения по демпингу, то они могут продавать за столько, за сколько захотят. Могут отдать полностью свое вознаграждение или даже уйти в минус, если это им не запрещено агентским договором, — уточнил вице президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата»Георгий Мохов. — Для маркетплейса это вообще нормальная практика, они могут понижать цену одних товаров и компенсировать её высокими продажами других».

Учитывая, что Wildberries сейчас активно завоевывает этот рынок, он вряд ли откажется от скидок. «Для агрегаторов, маркетплейсов важны общий оборот и расширение клиентской базы, а законом это не запрещено и не регулируется», — отметил Георгий Мохов.

По его словам, в ситуацию с демпингом может вмешаться федеральная антимонопольная служба — если есть признаки картельного сговора, например, с целью согласованного применения цен или доминирующего положения на определенных рынках. «Я полагаю, в этом случае нет ни того, ни другого», — подчеркнул он.

Какова позиция туроператора?

Ситуация с оттоком клиентов, по словам агентов, действительно вызывает обеспокоенность у многих участников рынка. «Вопрос был поднят на уровне профессионального сообщества, и мы обратились к туроператору», — пояснила руководитель агентства, отметив, что порой цены на маркетплейсе даже ниже стоимости нетто для турагентств.

В Fun&Sun ответили, что Wildberries — это один из каналов продаж — такой же, как агенты, сети, ОТА. Все они самостоятельно управляют своими продажами и рекламой. Любой из них сам формирует свои предложения клиенту, исходя из своих условий и возможностей. Туроператор же вмешиваться в ценовую политику или рекламу не может.

Паритета цен де-факто нет

Другие эксперты также уверены, что повлиять на цены Wildberries агентства не смогут. Эксперт по цифровым технологиям и управлению ИТ-проектами в гостиничном бизнесе и туризме, автор тг-канала «ПроБизнес» Яков Адамов, напомнил: на отельном рынке России Booking не продавал номера дешевле, чем сами гостиницы, это было запрещено и политически для агрегатора не интересно. «Но Booking предлагал свои «плюшки», свои программы лояльности Genius. Наоборот, отели предлагали цены ниже, а Booking, где мог, этому препятствовал. Так был устроен договор. Благодаря различным бонусам при равной цене Booking имел намного больше преимуществ и перед отдельными отелями и даже перед сетевыми», — отметил он.

Эксперт подчеркнул, что в сегодняшней ситуации паритета цен де-факто нет.

Еще один собеседник издания, пожелавший остаться анонимным, заметил, что запрет Booking.com объектам размещения выставлять на других площадках более низкие цены закончился огромным штрафом — 1,3 млрд рублей.

«В случае с Wildberries и Fun&Sun, вероятно, действует другой, легальный механизм — скидка за счет маркетплейса. Когда онлайн-площадка сама инвестирует средства в дисконт (как правило, снижая комиссию для продавца) для стимулирования спроса на товары», — пояснил он.

Какие выводы могут сделать турагенты из ситуации?

При этом ряд турагентов, с которыми поговорил корреспондент Profi.Travel, придерживаются другого мнения, чем большинство. Они считают, что использование возможностей крупных маркетплейсов туроператорами — это естественные процессы на рынке. «И очередное напоминание турагентам, что пришла пора меняться. Она еще вчера пришла, возмущаться сегодня — уже поздно, а завтра — будет просто бессмысленно. Нет сомнений, что после коллаборацией Fun&Sun с Wildberries над аналогичными шагами задумались и другие туроператоры. Это теперь просто вопрос времени. Так что можно, конечно, сказать, что мы недовольны. Можно даже объявить бойкот, но где гарантия, что завтра нам не придется бойкотировать все больше операторов, а послезавтра — не окажется, что работать уже не с кем?», — прокомментировал один из представителей турфирм.

По его словам, турагентам, которые еще этого не сделали, необходимо найти те свои качества, которые перевесят для туристов цену на Wildberries. А тех, кто эти качества оценить по достоинству не сможет — отпустить с легким сердцем, так же, как пресловутых «скидочников».

При этом некоторые из собеседников предположили: часть клиентов, один раз столкнувшись с тем, что при покупке через Wildberries никто не проявит столько терпения и упорства для решения их проблем, как турагенты, в итоге сами вернутся в турфирмы. «Но для этого недостаточно даже быть на связи с туристами 24/7, — считают представители розницы. — Надо проявить себя как профессионального консультанта по отдыху, продемонстрировать свою экспертность, поделиться с клиентом какими-то лайфхаками и подчеркнуть, что вот это называется клиентоориентированность. Чтобы они заранее понимали, что потеряют, забронировав тур на электронной платформе».

«Онлайн неизбежно проникает во все сферы жизни и меняет рынок, — заявил один из собеседников Profi.Travel. — При этом офлайн никуда не уходит — на него по-прежнему есть большой запрос, здесь всегда будет своя лояльная аудитория. Но для того, чтобы оставаться актуальным, придется меняться, как это делает сейчас офлайн-розница в ритейле. Например, применяя омниканальность, запуская эксклюзивные услуги, где-то — снижая маржинальность ради интересных ценовых предложений».

 

Профи Трэвeл