Туроператор внес изменения в программу тура и потерял почти 340 тыс. руб.
Туристы купили тур по Курилам за 566 тыс. рублей. Они планировали провести в поездке 15 дней, передвигаясь между островами на пароме. Но все пошло не так еще задолго до начала тура: судно им заменили на самолет, и попросили за это доплатить. Потом из-за погоды часть рейсов отменилась, программу сократили. Итог: туроператор вернет больше половины стоимости тура. Пункты договора, «допускающие изменение маршрута в целях безопасности», компанию не спасли. Эксперт объяснил, почему суд не принял эти доводы.
Суд Ханты-Мансийского автономного округа — Югры в феврале 2026 года оставил без изменения решение Сургутского городского суда о взыскании с туроператора ООО «Туристический центр «Сахалин и Курилы» более 338 тыс. руб. в пользу туристки по делу о ненадлежащем оказании услуг. Речь идет об экскурсионном туре «Курильское ожерелье».
В 2024 году туристка приобрела тур стоимостью 566 100 руб. для трех человек по маршруту Сахалин — Итуруп — Кунашир — Шикотан с 4 по 18 августа. Программа предусматривала посещение четырех островов, размещение в номерах категории «стандарт» и перемещение между островами на паромах.
Однако в марте 2024 года туроператор изменил паромные переезды на авиаперелеты — а туристам выставил дополнительный счет на 45 540 руб.
Однако в итоге тур в полном объеме не состоялся. Погода была нелетной, паромы ходили лишь в одну сторону. Поездка на Кунашир и Шикотан отменилась — рейсы туда не летали с 2 по 9 августа 2024 года. В итоге из четырех остров туристы смогли посетить лишь два. Билеты удалось вернуть, но на этом туристы потеряли еще 5100 руб.
Туристы потребовали уменьшения стоимости тура на 240 300 руб., возмещения убытков, компенсации морального вреда в размере 100 000 руб. и взыскания штрафа. После получения претензии туроператор добровольно вернул только 30 000 руб.
Суд встал на сторону туристов. Он указал, что фактически туристам был предоставлен тур меньшего объема — продолжительностью 9 дней вместо 15 с посещением двух островов вместо четырех. И взыскал с туроператора 210 300 — за не состоявшуюся программу (за вычетом 30 тыс. руб.), штраф (112 700 руб.), компенсацию морального вреда (10 000 руб.) и 5 100 руб. за возврат авиабилетов.
В апелляционной жалобе компания настаивала на том, что изменения были вызваны неблагоприятными погодными условиями, отменой авиарейсов и паромного сообщения. Представители туроператора ссылались на положения договора, допускающие изменение маршрута в целях безопасности, и указывали на частичное исполнение обязательств, включая организацию дополнительных экскурсий.
Но апелляционная инстанция уточнила, что маршрут, способ транспортировки, размещение и программа экскурсий являются существенными условиями договора. Кроме того, на момент заключения договора туроператор знал о расписании паромов, поэтому ссылка на форс-мажор — необоснованна. Дополнительные экскурсии не были признаны равнозначной заменой.
В итоге решение суда первой инстанции было оставлено без изменения, апелляционная жалоба туроператора отклонена.
«Факт покупки туроператором авиабилетов еще в марте 2024 года свидетельствует о самостоятельном изменении им очередности посещения островов, а также вида транспорта, установленного договором, — пояснил вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов. — Таким образом, туроператор в одностороннем порядке изменил существенные условия заключенного договора, что стало впоследствии причиной срыва программы. Туроператор не мог не знать, что попасть на Кунашир на самолете часто затруднительно из-за особенностей расположения аэропорта Южно-Курильска и погодных условий».
Замена парома на самолет не является форс-мажором, так как не была вызвана погодой. «Налицо организационно-юридические ошибки, — подчеркнул юрист. — Нужно было заключить к договору дополнительное соглашение, описать новую программу и пересчитать цену».
Попытка забронировать для туристов отдых в отелях Краснодарского края у туроператора «Криптон» по промотарифам удивила турагентов. Сумма комиссии по некоторым объектам оказалась 1,5-3%. «Мы любим этого туроператора, но возмущены возможностью сработать в ноль или даже в минус с учетом стоимости эквайринга по некоторым сделкам», — поделились турагенты из сообщества Loyalty.
Представитель туроператора в разговоре с корреспондентом Profi.Travel заявил, что такой низкой комиссии у компании нет: «Проверили свои акции, но таких условий не нашли. Мы, действительно, иногда применяем скидки, промо-тарифы в условиях жесткой ценовой конкуренции, но стараемся быть адекватными рынку. Мы не ставим перед собой цели перетянуть прямых клиентов на себя. В любом случае постараемся быть более внимательными в этом вопросе». Турагентам предложили обращаться в компанию, если они обратят внимание на такие моменты.
Однако турагенты уточняют: в целом у туроператора адекватное вознаграждение. «Их комиссионная шкала — от 6 до 16%. Очень мало кто из туроператоров по России может предложить агенту такую высокую верхнюю планку вознаграждения, пусть и на фиксированный период», — сказала Дарья Щербакова, начальник отдела маркетинга сети турагентств «Розовый слон».
Она пояснила: общий уровень комиссии «Криптона» не снижался. «Просто у туроператора есть объекты, по которым периодами проскакивает минимальная комиссия, от 1% до 3-4%, но их немного — менее 5% от общего списка», — рассказала Дарья Щербакова.
Скорее всего, это связано с условиями контрактинга и наличием квот, предположили в сети турагентств. Если их нет, то комиссия может быть минимальной. Она добавила, что эти же объекты можно найти у других туроператоров — с «нормальным» агентским вознаграждением.
Ряд экспертов, в свою очередь, считает: дело не в квотах, а в стремлении туроператора предложить самую низкую цену на те или иные объекты. Для этого он жертвует своей комиссией, а значит и с агентами делиться уже фактически нечем.
Агентов такая ценовая и комиссионная политика заставляет нервничать. «В сезон ты не всегда имеешь возможность постоянно отслеживать вознаграждение по каждому из объектов. В запаре просто можешь уйти в минус, например, из-за эквайринга», — пояснили в Loyalty.
Напомним, с 1 января льгота по НДС на карточные операции отменена, и некоторые крупные российские банки, формально не повышая тарифы для бизнеса на услуги эквайринга, стали добавлять к установленным комиссиям налог в размере 22%. Если раньше средняя стоимость эквайринга составляла 1,5-2,5%, то теперь она возросла. В итоге, опасаются агенты, им придется еще и доплачивать, бронируя туристу объект по промоцене.
Ранее холдинг Profi.Travel проводил исследование и выяснил, что на решение турагентов начать сотрудничество с туроператором снова влияет преимущественно размер его комиссии. Оперативная поддержка и реакция на вопросы, а также блоки мест на востребованных направлениях уступили первенство и ушли на второе и третье место соответственно.
