Запись на прием и сообщения о чрезвычайных происшествиях: что нового в работе контакт-центра госветслужбы
Контакт-центр государственной ветеринарной службы города Москвы с круглосуточным номером: +7 495 612-12-12 открыли в марте 2022 года. С этого момента операторы приняли уже более 700 тысяч звонков владельцев животных.
От консультации до записи на приемВ 2025 году контакт-центр перешел на новый единый номер: +7 495 612-12-12 и расширил свой функционал, став полноценной горячей линией госветслужбы. Помимо консультаций по вопросам, связанным с содержанием питомцев и записью в ветеринарные клиники, операторы стали принимать обращения граждан о случаях внезапного падежа или одновременного массового заболевания животных, их карантинировании и других чрезвычайных ситуациях, связанных с безопасностью пищевых продуктов и сырья животного происхождения.
Кроме того, в контакт-центре можно получить подробную информацию о новой услуге госветслужбы Москвы — досудебной ветеринарной экспертизе.
Количество звонков в 2025 году выросло на 50 процентов. Если раньше в сутки операторы принимали в среднем 477 звонков, то теперь — 783 звонка.
Увеличение количества обращений повлекло за собой и расширение штата сотрудников, чтобы как можно больше клиентов смогли получить консультацию или ответы на интересующие их вопросы, а также записаться на прием. Теперь в каждую смену одновременно работают пять-шесть операторов.
В периоды максимальной загрузки каждый оператор успевает принять до 200 обращений в сутки.
Атмосфера доверия и поддержкиРабочий день на горячей линии — это калейдоскоп задач для операторов. От них зависит не только качество обслуживания, но и настроение клиента.
«Наши операторы не только специалисты в своем деле, они — настоящая команда, которая каждый день доказывает, что человеческое общение и искреннее желание помочь владельцам и их животным важнее любых автоматизированных решений. Мы прикладываем все усилия, чтобы создать атмосферу доверия и поддержки, стараемся найти подход к каждому клиенту, чтобы он чувствовал себя услышанным и довольным, а животные получили необходимую помощь как можно быстрее», — подчеркнула Елена Кепшина, руководитель контакт-центра госветслужбы.Важнейший профессиональный навык для каждого оператора — быстро и четко решить вопрос клиента.
«Работа у нас непростая, но мы чувствуем, что очень нужны. Иногда от скорости и точности решений, которые мы принимаем, направляя клиента в ту или иную ветклинику, зависит жизнь животного», — поделилась Татьяна Никитина, оператор контакт-центра.Самые популярные темы обращений — запись на прием к ветеринару, уточнение графика работы специалистов и оформление заявок для выезда ветслужбы на дом. Чаще всего клиенты записываются на вакцинацию питомцев, осмотр терапевта или хирурга, прием узкопрофильных специалистов, а также на получение ветеринарно-сопроводительных документов для поездок по стране и выезда заграницу.
Бывают и неординарные запросы: недавно в контакт-центр обратился владелец верблюда, чтобы выяснить, как и где можно сделать животному необходимые прививки.
Есть задачи, которые помогут решить исключительно в контакт-центре. Например, только здесь запишут на услугу «диспансеризация домашнего питомца». Это комплексное обследование, требующее участия целого ряда специалистов в рамках одного приема.
Другие уникальные задачи — это запись на прием к узкопрофильным специалистам, консультации по вопросам стоимости услуг, подготовки к операциям и сдаче анализов, а также оформление вызовов на дом.
День рождения госветслужбы Москвы: как живет и развивается столичная ветеринария
По словам Елены Кепшиной, планируется постоянно повышать качество работы с клиентами с помощью системы отзывов и аналитики, а также совершенствовать знания сотрудников, чтобы они могли принимать как можно больше звонков. Контакт-центр продолжает расти и развиваться, концентрируясь на своей главной ценности — человекоцентричном подходе и высоком качестве обслуживания.
Оперативно узнавайте главные новости в официальных каналах города Москвы в мессенджерах MAX и «Телеграм».