Туристка в Египте обратилась к врачу, но не хочет оплачивать его услуги

У туристки на отдыхе в Египте поднялось давление, она обратилась в медпункт отеля, визит оказался платным — 90 долларов. Россиянка отказалась платить и теперь ей обещают проблемы при выезде, рассказала Profi.Travel представитель турагентства. Это далеко не единичный случай, когда туристы получают медпомощь, минуя обращение в страховую, а потом удивляются счетам. О том, как действовать в случае ухудшения здоровья, всегда ли нужно сначала обращаться в ассистанс, вернут ли деньги, если этого не сделать, и чем грозит неоплата счета, выяснил портал Profi.Travel.

«Туристка почувствовала себя плохо, голова закружилась, она пошла в медкабинет попросить таблетку от давления, так как забыла лекарство дома, — пояснила турагент. — В страховую не звонила, шла только за таблеткой, думая, что это бесплатно. В медкабинете у ее спросили о страховке, она сказала, что полис есть. Тогда ей дали таблетки от головной боли и давления, предложили подышать кислородом и сдать анализ на глюкозу в крови. Она согласилась. После этого в медпункте подвели итог: «С вас 90 долларов». И попросили принести полис».

Туристка предоставила необходимые документы, однако в страховой оплачивать лечение отказались, поскольку клиника, к которой относится медкабинет, с компанией не сотрудничает. Оплачивать визит к врачу из своего кармана путешественница не стала: «У меня просто нет таких денег за таблетку от давления!». Тогда ее припугнули проблемами при выезде.

«После переговоров отель сделал скидку — 20 долларов, а в страховой согласились возместить расходы за вычетом франшизы (30 долларов)», — рассказала представитель турфирмы. Но и вариант заплатить 70 долларов, из которых 40 потом возместят, туристку не устроил.

Как выяснилось, ее поддержал гид в отеле, который сообщил: раз никаких документов она не подписывала, проблем возникнуть не должно. Однако позже выяснилось, что туристка заполнила заявление о наступлении страхового случая, где в том числе указана готовность самостоятельно оплатить лечение, если страховая не сделает этого.

«Я в памятке туристам крупными буквами пишу: «Если вы обратитесь напрямую в сторонние организации, в медкабинет в отеле или напрямую в госпиталь, то обслуживание может быть ПОЛНОСТЬЮ ПЛАТНЫМ — ЗА ВАШ СЧЕТ», — посетовала турагент.

По ее словам, туристы не всегда обращают внимание на это предупреждение. Например, в Абхазии с подозрением на ротавирус турист со всей семьей (4 человека) отправился на такси в больницу и удивился, что за визит потребовали плату. На вопрос, почему они не вызвали скорую по полису, удивился: «Какая разница, если тут всего одна больница?».

А в январе на Кубе турист повредил палец и тоже обратился в медкабинет отеля, минуя страховую. Рану обработали, однако позже палец воспалился, и россиянину провели мини-операцию в том же кабинете. Счет: 180 долларов. Чеков и бумаг нет, но заплатить все же пришлось. После этого счет и выписку выдали. Сейчас турист планирует обратиться в страховую за компенсацией. Интересно, что у него было два полиса на эту поездку, но ни в одну из компаний он не позвонил. Как он объяснил позже своему турагенту, просто не подумал, растерялся, палец ныл, хотелось как можно скорее решить проблему.

Это — истории только одного турагентства за последние полгода.

«Туристам рекомендовано при получении медицинской помощи помнить, что им не обязаны оказывать эти услуги за рубежом бесплатно, если это не предусмотрено законодательством страны, — подчеркнула юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. — Необходимо обратиться в страховую компанию и действовать по их алгоритму. Если помощь пришлось оплатить, то нужно сохранять документы, чтобы предъявить страховой после возвращения».

По словам юриста, обязана СК компенсировать расходы или нет, зависит от правил страхования. «Здесь потребовалась помощь, потому что человеку, предположительно, стало плохо — стандартная ситуация, вероятно, случай страховой», — отметила она.

Также Мария Чапиковская добавила, что туристам, конечно же, стоит иметь при себе какие-то средства (как минимум, на оплату франшизы по страховке), а также необходимые для лечения своих недомоганий лекарства.

Последствия отказа от оплаты оказанных медицинских услуг, по словам эксперта, предугадать сложно. Они определяются законодательством страны путешествия и теми действиями, которые предпримут отель и медицинская организация в рамках местных законов. «Возможно все: от вызова полиции и подачи заявления до того, что ситуацию просто спустят на тормозах и не будут разбираться», — уточнила юрист.

Отметим, что в случае негативного развития событий есть вероятность потерять куда больше, чем 30 долларов. Например, если разбирательства затянутся, и туристка опоздает на рейс.

Важно помнить, что в такой ситуации туроператор не обязан возвращать туриста домой. «Нет оснований, если сам отель не станет виновником задержки туристки своими прямыми действиями, — пояснила Мария Чапиковская. — А разбирательства в правоохранительных органах в рамках законных процедур не обязывают туроператора переносить вылет».

«Когда что-то происходит в поездке, надо разделять ситуацию на экстренную (угроза жизни) и неотложную (угроза здоровью), принцип простой: задаться вопросом, вызвали бы вы дома в России скорую или просто обратились в поликлинику? — привела пример директор филиала «ЕВРОИНС Туристическое Страхование» Юлия Алчеева. — Примерно таким же алгоритмом пользуются наши специалисты из сервисного центра. Поэтому мы всегда советуем: если ситуация некритичная и время есть, все же позвоните по номеру телефона, который указан в полисе».

В этом случае координатор (если потребуется, то врач-координатор) даст туристу четкие рекомендации: ждать врача, ехать в больницу и в какую именно, либо обратиться ко врачу в отеле.

Юлия Алчеева отметила, что в рассматриваемом случае туристке действительно надо платить самой, так как визит не организован через страховую. А по приезде обращаться за возмещением.

«Если турист обратился к врачу сам, а потом хочет, чтобы мы гарантировали оплату, не факт, что это получится. Клиника, у которой нет договора с ассистансом, нашу гарантию может не принять», — пояснила эксперт.

Кроме того, в отношении самостоятельных обращений за медпомощью у страховщиков бывают и ограничения по сумме возмещения: обычно до 300 у.е. «У нас таких лимитов нет», — добавила она.

Исключение из этих рекомендаций — такое состояние туриста, при котором необходим неотложный вызов скорой и поездка в больницу. Тогда врачи уже сами подключают страховщика. В иных случаях лучше позвонить по номеру телефона в полисе, в том числе чтобы не пришлось платить на месте.

«Когда случай тяжелый и дорогой — даже «чужая» клиника выйдет на контакт с ассистансом и примет гарантию оплаты, так как понимает, у человека просто не будет таких средств, либо он физически не в состоянии что-либо заплатить», — уточнила эксперт.

Она заключила, что в случае проблем со здоровьем к врачу обращаться необходимо, но лучше делать это через страховую — проще с оплатой и надежней с организацией.

Многодетная мать смогла получить возврат более 600 тыс. руб. после отмены бронирования отеля в Анапе только через 50 дней и обращения в массу инстанций, пишет «Бизнес FM». Отказаться от поездки она решила после разлива мазута. Некоторым туристам, которые также передумали ехать на Черное море из-за экологической катастрофы, деньги не вернули до сих пор. Все больше людей готовятся идти в суд. Юристы рассказали Profi.Travel, обязаны ли отели возвращать все средства, в какой срок, что меняется в зависимости от того, была ли сделана бронь напрямую, через туроператора или агрегатора.

«Екатерина купила путевку в пятизвездочный отель в Анапе в ноябре. В честь «черной пятницы» там предлагали большие скидки. Всего за отдых на ее семью с четырьмя детьми пришлось заплатить почти 630 тысяч рублей», — сообщает «Бизнес FM». После разлива мазута туристка решила не вывозить детей на анапское побережье и отменить бронь.

Вернуть средства, по словам Елены, оказалось не так просто — для этого потребовалось активно напоминать о себе отелю не только в письмах, но и в соцсетях, чтобы придать истории огласку. В итоге через 50 дней гостиница все же вернула деньги.

Она рассказала, что из 45-ти человек, которые так же, как и она, ожидают возврата от отеля, деньги смогли получить только четверым. Еще один вернул средства, отменив операцию в банке. Остальным задерживают деньги уже на 60-90 дней. Туристы жалуются губернатору, в министерство туризма и в прокуратуру. Часть из них собирается судиться.

«Если подойти формально юридически к вопросу, то мы полагаем, что в случае аннуляции соответствующего заказа отель действительно имеет обязательства по возврату денежных средств, — пояснил Profi.Travel ведущий юрист компании «Байбородин и партнеры» Максим Ковалевский. — Это обусловлено положениями Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее — «Постановление»).

Юрист подчеркнул, что по общему правилу при гарантированном бронировании гостиница должна ожидать потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если отказ от услуг заявляется до заезда, то денежные средства должны быть возвращены в полном объеме.

Если же происходит несвоевременный отказ от бронирования, опоздание или незаезд потребителя, то с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Это прямо следует из положений п. 16 Постановления.

«Однако если заказ услуг происходил через посредников (туроператора / агента / агрегатора), то возможно возникновение уже у них фактически понесенных расходов, которые могут быть удержаны с потребителя, — отметил Максим Ковалевский. — Безусловно, ФПР должны быть документально подтверждены и обоснованы посредниками. Это диктуется положениями ч. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 ЗоЗПП, согласно которым заказчик вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов».

По словам юриста, согласно требованиям законодательства и устоявшейся практике, требования о возврате денежных средств должны быть рассмотрены исполнителем в течение 10 дней с даты их получения. В этот срок гостиница должна либо вернуть деньги, либо предоставить официальный ответ об отказе.

Если этого не произошло, то заказчик в судебном порядке может предъявить требования о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ), компенсации морального вреда, штрафе, предусмотренном ЗоЗПП (ч. 6 ст. 13).

Отвечая на вопрос, есть ли причины, по которым отель может отказать в возврате, Максим Ковалевский отметил, что каждый случай надо рассматривать индивидуально.

«Но в целом, если взять рассматриваемую ситуацию, то мы не усматриваем причин для отказа в возврате денежных средств потребителю, что, кстати, и подтверждается самим фактом получения их туристом по итогу. Кроме того, на текущий момент законом не предоставлено право гостиницам устанавливать и использовать так называемые «невозвратные» тарифы на размещение», — подчеркнул юрист.

«Профи Трэвeл»