Черные списки и цифровые досье: Авакян о борьбе с потребительским экстремизмом
Введут ли в России цифровой паспорт для онлайн-покупок? Правомерно ли заносить «проблемных» покупателей в чёрные списки? Законно ли создавать контент, паразитируя на массовых возвратах товаров в маркетплейсах? Разбираем острые вопросы потребительского экстремизма в Открытой студии РАПСИ с адвокатом Еленой Авакян.
— Елена Георгиевна, здравствуйте! Как Вы считаете, потребительский экстремизм становится актуальной проблемой в современном праве или нет?
— Я бы сказала, он становится актуальной проблемой в современной экономике, потому что потребительский экстремизм — проблема правовая только во вторую очередь. В первую очередь, это, конечно, проблема экономическая. Но порождается потребительский экстремизм именно попыткой безоговорочной защиты одной из сторон экономических отношений. Мы традиционно привыкли говорить такие слова, как «слабая сторона». Закон защищает слабую сторону, и потребитель — традиционно слабая сторона в отношениях.
Но когда закон начинает предоставлять потребителю безоговорочно огромный объем прав, то, вооружаясь силой закона, потребитель нередко в отношениях с продавцами, с площадками, с сетями становится сильной стороной. Мы сегодня все больше и больше видим таких явлений, когда злоупотребление правом становится нормой. Более того, становится предметом гордости, маркетируется в социальных сетях, маркетируется на Rutube. Можно увидеть огромное количество роликов о том, как обмануть ту или иную сеть.
— Мы сейчас говорим про злоупотребление правом. Как Вы считаете, злоупотребление правом возможно в абсолютно любой сфере, и всегда будет какой-то девиантный процент людей, которые будут пытаться сломать систему, изменить ее и заработать?
— Безусловно, это всегда будет. Но процесс-то все равно не является нормальностью, потому что злоупотребление правом возникает там, где уважение к праву у «пользователя права» отсутствует. Когда у человека нет нравственного закона внутри себя, и он считает того, кто не может обойти закон, недостаточно сметливым, недостаточно умелым. Когда у человека, который не может обойти закон по моральным причинам, возникает даже некое чувство неловкости, что он не настолько хорошо приспособлен к жизни. Отсутствие этого внутреннего стержня нравственного закона приводит к массовому злоупотреблению правом, а люди, которые хотели бы нажиться на нарушении закона, будут всегда. Другое дело, что их процент в социуме традиционно достаточно невысок.
— А какие инструменты защиты есть у компаний или у мелких предпринимателей, например, индивидуальных, от потребительского экстремизма? Может быть, по аналогии с хакерами, которые ищут уязвимости, находить специалистов, которые будут искать уязвимости в концепции некой платформы?
— Я бы сказала, наверное, не так. Как раз объединение на платформы, появление глобальных платформ, которые обеспечивают встречу покупателей с продавцом, выработкой этой платформы универсальных правил, отслеживание людей, традиционно нарушающих закон, то есть потребительских экстремистов, сохранение этого потребительского опыта. Я не скажу о введении черных списков. Никто никакие черные списки не введет. Платформа сохраняет потребительский опыт, и, следовательно, в том числе и накапливается и негативный потребительский опыт. Необходимо изменение законодательства с учетом анализа вот этого потребительского опыта, который бы не позволял злоупотреблять правом.
Например, обязательная идентификация покупателей на платформе. Сегодня у нас KYC для покупателей почти отсутствует. То есть я могу зайти на платформу под любым именем, сообщить любые данные. Все, что меня связывает, это платежная информация. Но, к сожалению, платежная информация может быть платежной информацией друга, родителей. Нередко это вообще платежная информация неких третьих лиц. Поэтому как таковой подлинный KYC на платформе не производится. Это первый момент. Это отголоски публичного договора в розничной торговле, где никто никого не просит идентифицироваться.
— Это желание предпринимателя — как можно больший охват обеспечить для своей платформы, в том числе?
— Безусловно, это желание предпринимателя. Но вот здесь как раз поиск баланса между желанием предпринимателя — как можно больше заработать, — и обратной ситуацией — как можно меньше потерять. Если бы потребительский экстремизм не принимал формы, например, блогеров-распаковщиков, которые заказывают тысячи единиц товаров, условно, затем устанавливают камеру прямо в примерочной кабинке и заснимают, как они распаковывают, затем заснимают свой лук, затем все это сваливают в единую кучу и возвращают к пункту выдачи заказов как не подошедшее по размеру, цвету и так далее.
Если бы они при этом не зарабатывали на этом, если бы это не было маркетингом их каналов, если бы это не было способом зарабатывания денег, это не имело бы такого массового распространения. Но сегодня — это факт. Пункты выдачи заказов практически не имеют достойных методов борьбы с этим явлением.
— Я грешен. Я периодически смотрю распаковки на видеохостингах. Мне всегда любопытны вещи, связанные, например, с компьютерами. А вот скажите мне, какие инструменты должен использовать бизнес для того, чтобы себя как-то защитить, обезопасить, или оно само выработается природно и со временем платформа адаптируется к этому?
— Ну, во-первых, если мы не говорим о цифровых платформах, где сегодня вырабатываются правила, защищающие от потребительского экстремизма. Наверное, каждый, кто хоть что-нибудь заказывал последние годы на платформе, он знает, что распаковка происходит прямо под камерами. Соответственно, непосредственно у прилавка ты уже не можешь злоупотребить. Если ты уходишь в кабинку, то все, что связано с нарушением целостности товара, с загрязнением и так далее, уже лежит на твоей совести. То есть ты должен просмотреть товар на наличие недостатков непосредственно у стойки. Это один из шагов предотвращения этого потребительского экстремизма.
Мы видим, как усиливаются требования KYC. ФЗ №41 «О создании государственной информационной системы противодействия правонарушениям», который был принят 1 апреля 2025 года, он, конечно, направлен на противодействие мошенничеству, но тем не менее там мы тоже видим и запрет на пополнение счетов третьих лиц, и запрет на переводы неограниченно больших сумм, даже запрет на получение определенного объема наличных средств. Это тоже все играет на руку платформам, которые тоже приобретают дополнительные способы пройти тот самый KYC и получить более полную информацию именно об идентифицированном клиенте.
— Как Вы считаете, наказывать нужно потребителей-экстремистов?
— Я вообще считаю, что цивилистика — не про наказание. Цивилистика — про поиск правильного баланса. И, например, одна из идей, которая обсуждалась, но, конечно, пока не нашла там полного подтверждения, — это то, что, например, вернуть товар надлежащего качества может только то лицо, которое полностью идентифицировано на платформе. Если ты полностью на платформе не идентифицирован, то твои права потребителя в этой части ограничиваются, и ты можешь товар вернуть только в моменте, когда его получаешь. А вот тех гарантий, которые предоставляются потребителям законом о защите прав потребителя в течение 14 дней вернуть товар надлежащего качества, ты лишаешься. У тебя выбор: либо ты полностью проходишь идентификацию, либо принимаешь на себя риски того, что вернуть товар надлежащего качества ты уже не сможешь.
— Касательно закона о защите прав потребителя, как вы считаете, стоит все-таки какое-то ранжирование ввести относительно покупок и ее цены? Например, условно говоря, автомобиль же, насколько понимаю, тоже является предметом. Покупатель автомобиля защищается так же, как защищается и покупатель мобильного телефона, хотя все-таки цена покупок-то совершенно разная.
— Безусловно. Я бы сказала, что соотношение мобильного телефона и машины менее травматично, чем покупка носового платка и квартиры. А отношение такое же. Сегодня, например, 50% штрафа от стоимости квартиры — это ярко выраженный потребительский экстремизм. Мне выгодно найти некий объем недостатков и вернуть квартиру, получить стоимость плюс 50%, не совершая никаких действий, направленных на ее продажу.
И на падающем рынке или на стагнирующем рынке это выгодно. То есть если цена квартиры с момента заключения договора с котлована выросла меньше, чем на 50%, мне выгодно искать недостатки и возвращать эту квартиру, получая, соответственно, 150% ее стоимости. С другой стороны, конечно, для самих застройщиков это тоже, наверное, стимул лучше строить, не допускать наличия существенных недостатков. Может быть, удовлетворение сразу требования.
— Вводить черные списки для покупателей, например, или это дискриминация?
— Это нельзя. Ну, по крайней мере, я считаю, что это нельзя. Кто мы такие, чтобы ввести черные списки неких физических лиц? Более того, это нарушение тайны частной жизни, особенно если мы ее опубликуем. Мы можем в дальнейшем не заключать договоры, в отличие от сделок, связанных с купли-продажей хлеба, одежды или автомобильных шин. Договор купли-продажи недвижимости не является публичным договором. И для себя я могу принять решение, что больше с этим покупателем я никогда не буду иметь дела. Но это я говорю для себя. И как только я распространяю эту информацию для третьих лиц, это вмешательство в тайну, в частную жизнь со всеми вытекающими отсюда последствиями. Поэтому здесь тоже нужно быть очень аккуратным.
— Я надеюсь, что потребители-экстремисты, послушав наш разговор, немного занервничали. Спасибо Вам большое.
— Всегда рада дать вам любую информацию и быть вашим экспертом.