Не приложил усилий, чтобы вернуть деньги туриста: туроператор проиграл суд из-за ФПР
Показательный случай произошел в Ярославской области. Туристы отказались от тура в Китай, так как более 30 часов ждали вылета — рейс откладывался из-за тайфуна. Туроператор вернул часть средств, но клиенты потребовали всю сумму целиком и выиграли суд. Компания, по мнению судьи, не предприняла необходимые усилия для возвращения денег от своих партнеров. О том, почему так произошло, и как туроператору доказать ФПР, юристы рассказали Profi.Travel.
За путевки туристы из Углича заплатили 196 тысяч рублей, сообщает издание «Сорока». Вылет планировался из Шереметьево, но рейс неоднократно откладывался, в итоге в аэропорту была опубликована информация о задержке рейса на срок более 34 часов. Туристы решили не ждать и вернулись домой.
Они потребовали расторжения договора и возврата денег за путевки. Туроператор вернул 71 тысячу рублей в счет компенсации авиабилетов и страхования. Оставшаяся сумму уже была уплачена партнерам в Китае, при этом туроператор максимально минимизировал затраты по оплате услуг, которыми клиенты не воспользовались.
Туристы с этим не согласились и подали иск в суд, потребовав взыскать с туроператора убытки в размере 56 тысяч рублей, неустойку в 97 тысяч рублей и моральный вред в 80 тысяч рублей — на каждого. В суде компания пояснила, что «причиной отказа истцов от туристического продукта стали существенно изменившиеся обстоятельства: задержка рейса на срок более 34 часов, вызванная природным явлением — тайфуном в стране прибытия, а также техническими неполадками в работе информационной системы перевозчика ПАО «Аэрофлот».
Суд подчеркнул: право истца на отказ от тура является безусловным, и единственное последствие такого отказа — это обязанность возместить туроператору необходимые расходы, связанные с приготовлением к оказанию услуги, которые он фактически понес до момента отказа от исполнения договора.
При этом, по мнению судьи, «представленное письмо контрагента ответчика о том, что деньги за бронирование отеля не были возвращены, не свидетельствует о том, что туроператор, как действующий специализированный субъект предпринимательской деятельности, несущий необходимые риски в рамках оказания потребителям туристических услуг, предпринял необходимые усилия для возвращения указанных денежных средств».
С компании взыскали более 200 тыс. руб.: 113 тыс. — стоимость бронирования и проживания в отеле, 30 тыс. — компенсация морального вреда и 70 тыс. руб. штрафа.
«В соответствии с положениями действующего законодательства (статья 32 Закона «О защите прав потребителей») потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору», — напомнил руководитель юридического отдела компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Вадим Погорелов.
При получении от туристов информации об отказе туроператор должен незамедлительно аннулировать услуги, входящие в состав турпродукта, а также, как показывает практика судов, предпринять действия по возврату денежных средств (подтверждение такой попытки зачастую также является доказательством ФПР в судах).
«Однако далеко не во всех случаях отель или иной поставщик услуг готов вернуть, даже часть денежных средств, — пояснил юрист. — Отказ отеля или иного поставщика должен быть подтверждён письменными доказательствами и обоснован. Таким образом, часть денег или вся сумма удержанная отелем, как правило, включается туроператором в размер своих фактически понесенных расходов».
«Как показывает судебная практика при участии юристов компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и Партнёры», необходимыми доказательствами, подтверждающими ФПР, как правило выступают: договор туроператора с поставщиком услуг, счета поставщика, платежные документы об оплате услуг, документы, расшифровывающие большие платежи (если оплата происходила по нескольким заявкам), обоснованная справка от поставщика о размере удержанных денежных средств в отношении конкретной заявки, документы, подтверждающие предпринятые туроператором попытки вернуть деньги от поставщика. Но это базовый набор документов и конкретный их перечень определяется индивидуально в каждом конкретном случае.» , - пояснил Вадим Погорелов.
Юрист посоветовал внимательно относиться к содержанию заключаемых договоров как с туристами, так и с поставщиками услуг — в последних настоятельно рекомендуется прописывать необходимость содействия в сборе доказательной базы в отношении ФПР туроператора (случается, что туроператору может быть проблематично получить документы, необходимые для обоснования своей позиции в суде).
Консульство Испании после перерыва вновь начало принимать документы на визы. Однако, эксперты не исключают, что вскоре все изменится. Поэтому с оформлением шенгенских виз стоит поторопится. О том, что происходит в консульствах Европы эксперты рассказали Profi.Travel.
«В условиях ужесточения визового режима в странах Европы российские туристы стараются адаптироваться под текущие изменения. Например, многие выбирают транзит через более лояльные шенгенские страны — Грецию или Францию, — рассказала Любовь Воронина, руководитель международных проектов «Слетать.ру» и управляющий директор туроператора Let’s Fly. — Эти государства сохраняют относительно стабильную выдачу виз, хотя и с ограничением сроков действия — теперь визы часто выдают строго на даты конкретной поездки, а не мультивизы на длительный период».
Кроме того, все больше российских туристов обращают внимание на направления с упрощенным въездом или безвизовым режимом.
«Думаю, стоит ожидать значительный рост интереса к направлениям Юго-Восточной Азии, которые предлагают привлекательную альтернативу европейским направлениям благодаря упрощенному визовому режиму и наличию широкой полетной программы», — отметила эксперт.
Общая тенденция свидетельствует о постепенном переориентировании спроса на направления за пределами Шенгенской зоны, подчеркнула она.
«Топ-3 продаж туров в Европу приходится на три страны: Италия, Испания и Франция, поэтому да, очевидно, что поток перераспределится на оставшиеся две, Италию и Францию», — пояснила директор по связям с общественностью туроператора «Русский Экспресс» Анна Филатовская.
Консульства Венгрии, Греции и Италии не уведомляли об изменениях в порядке приема документов, отметила она. «Мы подаем документы в рамках аккредитации в комфортные для заявителей сроки. По нашей статистике визы выдают под даты поездки», — добавила эксперт.
По ее словам, тем, кто планирует посетить Европу в Рождественские праздники, уже стоит подавать заявления, так как возможно ежегодное сезонное увеличение сроков рассмотрения документов.