Почему офлайн-агентства живее всех живых

Вот уже минимум пять лет трафик в российских рекламных сетях постоянно дорожает. А в последние два года в гонку за ним влились такие гиганты, как «Яндекс», «Озон», «Т-банк», МТС и другие. В итоге стоимость туристического лида в интернете стала чрезвычайно высока. И единственная возможность не тратить неоправданно большие средства на рекламные системы — развивать все каналы продаж, в том числе и офлайн. Как это делать грамотно, на конференции «ТревелХаб» рассказала CPO и совладелец Profi.Travel Олеся Олейникова.

«Когда экосистемы и большие игроки устроили в туризме, не побоюсь этого слова, кровавый океан, а тревел-лид стал очень дорогим, самые эффективные компании вспомнили, что продвигаться можно не только напрямую, но и через B2B. У крупных туроператоров доля продаж через агентский канал — не менее 85-90%. У таких игроков, как «Островок», Travelata, она тоже очень существенная. Так что офлайн-агентства не просто все еще живы — они живее всех живых!» — так начала свое выступление эксперт.

Свои слова она подтвердила цифрами: по разным оценкам сегодня в России в среднем от 30 до 40 тыс. турагентств.

«Когда вы смотрите на эти цифры, задайте себе вопрос: «Стоит ли такую армию продавцов пропускать?». Уверена, что не стоит», — отметила Олеся Олейникова. И пояснила, почему.

Прежде всего, в последние годы у турагентств стало больше клиентов, которые выбирают средний и высокий ценовой сегмент. По словам эксперта, заблуждение полагать, что агенты продают в основном массовый пакетный продукт. Кроме того, у них все больше luxury и корпоративных клиентов — самая перспективная ниша, которая показывает рост даже в кризисной ситуации.

Результаты опроса турагентств, проведенного Profi.Travel в марте 2025 г.

Также в продажах агентств сильно выросла доля продуктов принимающих компаний в России и за рубежом, трансферов, экскурсий и т.д. На фоне снижения размера комиссий они стали активно наращивать прибыль за счет самых разных сегментов рынка. В нынешних реалиях рынка агентства ведут борьбу за каждый процент: для них критически важно продавать те продукты, где размер вознаграждения больше, чем в турпакетах массовых операторов.

Совладелец медиахолдинга опровергла еще один стереотип: что турагенты мало работают с внутренним турпродуктом. По ее словам, если год назад агентств, у которых половина всех продаж приходилась на поездки по России, было только 22%, то сейчас их — уже 37%. Очевидно, что их доля будет расти и дальше. А в структуре продаж будет появляться все больше тех продуктов, которые раньше отсутствовали или же занимали незначительное место.

«Продвинутые агентства очень заинтересованы в работе с поставщиками самых разных продуктов. И наш опрос показал, что главное при выборе партнера для турагентств сегодня — вовсе не пресловутая комиссия. Вообще ключевые факторы для них — не финансовые, можете себе представить? Ваша оперативная поддержка в сто раз важнее размера агентского вознаграждения.

Результаты опроса турагентств, проведенного Profi.Travel в марте 2025 г.

Эксперт также поделилась лайфхаком, который позволит туроператорам определить наиболее эффективную стратегию работы с турагентствами. В Profi.Travel создали классификацию компаний по количеству розничных партнеров. И для каждой — свой подход к агентской политике.

Так, если оператор входит в топ-5 крупнейших игроков рынка, и в его базе — 30-40 тыс. агентств, главное — не сделать ошибку, отключив продвижение на В2В: рынок меняется, турфирмы уходят, а без обновления коммуникаций падает вовлеченность.

Во второй группе, куда входят «уверенные игроки», у которых от 7 до 12 тыс. активных агентств, как правило, есть ядро лояльной аудитории, но и потенциал роста сохраняется. Поэтому здесь важно обновлять базу и конкурировать.

Третья группа — это растущие компании, с которыми сотрудничает 5-8 тыс. турагентств. Здесь колоссальный потенциал для роста количества розничных партнеров.

В четвертую группу попадают быстрорастущие компании, у которых от 1 до 3 тыс. агентов. Продвижение им критически важно: без системной работы с турагентствами масштабирования не будет. Нужны инструменты привлечения и удержания партнеров.

И последняя группа — это новички, у которых может быть от 0 до 1 тыс. агентств. Как правило, это региональные проекты, отели, сервисы, стартапы. Им нужно «войти» в рынок и строить узнаваемость с нуля. Работа с турагентствами для них — ключевой канал первых продаж.

«Когда вы определили, в какой группе находитесь, вам необходимо понять, в какую группу хотите прийти, исходя из объемов вашего производства. Тогда можно начинать расширять базу. Способов для этого — огромное количество. Походы на выставки, воркшопы, онлайн- и офлайн-мероприятия, онлайн-выставки, вебинары, продвижение через профессиональные медиа, телеграм-каналы, сообщества, рассылки. Второй шаг — убедиться, что ваш продукт конкурентен. Проанализировать, достаточно ли быстро агенты получают ответ и вашу поддержку. Технологии и системы — это очень важно, но если у турагента нет конкретного куратора, которому он может дозвониться в тот момент, когда туриста не заселяют в отель, это уже не играет никакой роли, лояльность сразу тает», — пояснила Олеся Олейникова.

Следующий шаг, по словам эксперта, — наладить в базе конверсию из «холодных» контактов в «теплые». «На сегодняшний день каждый турагент на постоянной основе сотрудничает с 8-10 туроператорами — не более. И заполучить его, особенно если вы новичок, — крайне непросто. Но, безусловно, не невозможно. Для этого нужно рассказать агенту о своих плюсах так, чтобы аргументы были услышаны, чтобы ваша активность была видна в разных каналах продвижения, а программы лояльности были привлекательными и т.д. Задача, действительно, объемная, сложная, но выполнимая. Есть много кейсов компаний, которые добились в ней успеха. При этом время показывает, что стратегически грамотная работа с агентским каналом продаж дает очень ощутимые и устойчивые результаты», — заключила она.

Туристу настолько не понравился отель в Стамбуле, что он не смог в нем жить и за свой счет переселился в другой. Вернувшись в Россию, он подал иск к турагенту, указав, что описание гостиницы совершенно не соответствует действительности. И выиграл его: часть средств действительно взыскали с агента. Однако апелляционная инстанция изменила решение: деньги турист получить должен, но с туроператора. Клиент с этим не согласился. По его мнению, надлежащий ответчик — именно агент. О том, чем в итоге закончилось дело, написали в материале Profi.Travel.

По договору в сентябре 2023 года турист оплатил услуги по подбору и бронированию тура турагенту ООО «Глобал-Тур». На его сайте познакомился с каталогом отелей и из представленных и подходящих по описанию и фото выбрал Istanbul Comfort Hotel 3*.

По приезде оказалось, что описание действительности не соответствует. «В отеле нет никакого сада, спа, салона красоты и ресторана, нет лифта, тем более оборудованного доступа для колясок и гостей с инвалидностью, стоянки на территории нет, так как там нет никакой территории, отель расположен на узкой дороге», — говорится в материалах дела.

Также, по словам туриста, в отеле было очень грязно, мебель — в ненадлежащем состоянии, дверь в туалетную комнату не закрывается. Обещанного вида из окна нет, а в 6 утра постояльцев будит призыв на молитву из соседней мечети. Кроме того, путешественник пожаловался на отвратительное обслуживание во время завтрака, грязную посуду и продукты плохого качества. Оставаться в таком отеле он не смог — переселился в другую гостиницу за свой счет.

Вернувшись в Россию, турист обратился в суд с иском к турагенту о взыскании стоимости проживания в отеле Istanbul Comfort Hotel 3* (36 500 рублей), неустойки (3 285 рублей), компенсации морального вреда (5 000 рублей), расходов на экспертизу (22 000 рублей), комиссии за перевод (220 рублей) и штрафа. Иск мотивировал недостоверным описанием объекта размещения и ненадлежащим качеством услуг.

Мировой судья судебного участка № 88 в Советском районе Красноярска удовлетворил иск частично и взыскал с турагента ООО «Глобал-Тур» эти средства, уменьшив с 5000 до 1000 руб. компенсацию морального вреда. Штраф по Закону о защите прав потребителей составил 18 250 руб.

В иске к туроператору ООО «Регион Туризм» было отказано полностью. Однако апелляционный суд, руководствуясь Федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и разъяснениями Верховного Суда РФ, изменил решение и признал надлежащим ответчиком туроператора, взыскав с него те же суммы. А вот в иске к агенту — отказал.

Это решение не удовлетворило туриста. В кассационной жалобе он настаивал, что суд первой инстанции верно определил надлежащим ответчиком турагента как лицо, не предоставившее полной и достоверной информации об отеле. Туроператор же, по мнению истца, не должен был отвечать по спору. Заявитель просил отменить апелляционное определение в части возложения ответственности на туроператора и принять новое судебное постановление.

Восьмой кассационный суд общей юрисдикции оставил определение без изменений и поддержал правовую позицию апелляционной инстанции:

Кроме того, это же указано в договоре между истцом и ООО «Глобал-Тур»: за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, независимо от того, кем оказываются услуги, отвечает туроператор.

«Меня и заинтересовало в этом деле, то что турист пошел в кассацию, подготовил жалобу только для изменения надлежащего ответчика», — прокомментировал ситуацию вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов.

Он подчеркнул, что в большинстве споров по качеству проживания суд возлагает ответственность именно на туроператора. «Возможно, в данном случае была реальная ошибка турагента в выборе дешевой гостиницы и клиенту дали недостоверную информацию: по незнанию или по ошибке, но это обидело туриста», — предположил эксперт.

Теоретически, по его словам, туроператор может представить доказательства. Например, скриншот сайта с описанием отеля. Но суд, в свою очередь, может их и не учесть.

Кстати, сейчас на сайте туроператора в описании этого отеля обещают только бар, русскоговорящий персонал и возможность размещения с животными. А вот у агрегаторов можно найти в описании и лифт, и парковку. При этом отрицательных отзывов на гостиницу довольно много. В них фигурирует грязь и тараканы, завтрак также не вызывает у гостей восторга, хвалят только расположение.

Профи Трэвeл