За что именно отвечают ответственные по цифровым госуслугам — представитель Минцифры
На форуме «Цифровая эволюция» заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Сергей Цветков рассказал о функциях ответственных за цифровые услуги.
На сегодняшний день в 42 регионах назначены уже более 4600 человек, ответственных за реализацию перевода массовых социальных услуг онлайн.
Отмечено, что Минцифры и аналитический центр раз в полгода будут готовить «рейтинг изменений» качества услуг с поощрением и приоритетным финансированием передовиков рейтинга.
Планируется включение показателя по качеству услуг оценку деятельности РЦТ.
Обязанности ответственных за услугу сгруппированы следующим образом.
Мониторинг качества услуги и решение инцидентов:
1. Проверять качество работы услуги:
отказы ведомства; нарушение сроков рассмотрения; оценка пользователей (ПОС. CSI); технические ошибки; шаги формы, с которых уходят пользователи.2. Обеспечивать работу с инцидентами по услуге в ситуационном центре:
регистрировать инциденты в случае выявления проблем с услугой; брать в работу созданные техподдержкой ЕПГУ инциденты по услуге; организовывать работу по решению инцидента; готовить материалы по инциденту (причины, сроки решения, комментарии для пользователей) для техподдержки ЕПГУ; информировать заместителя руководителя органа государственной власти ответственного за качество услуг о возникновении и решении инцидентов.Организация поддержки услуги на ЕПГУ:
1. Организовать третью линию поддержки пользователей по услуге:
подготовка ответов на запросы техподдержки; подготовка ответов пользователям в чате по конкретному заявлению, в т.ч. онлайн (очевидно, имеется в виду «в реальном времени» – ред.).2. Обеспечивать «актуальность базы знаний» чат-робота «Макс» и техподдержки ЕПГУ по услуге:
подготовить базу знаний часто задаваемых вопросов (так в оригинале доклада – ред.); обновлять сведения об НПА, в рамках которых оказывается услуга; контроль качества и актуальности созданного контента – «доля лайков не менее 70%» (это может означать, что 70% сообщений линии поддержки должны быть отмечены «лайками», а возможно, что среди отметок пользователей 70% должны быть похвальными – ред.); подготавливать ответы на вопросы, которые задают пользователи по услуге, для включения в базу знаний.Обеспечение развития услуги:
1. Подготавливать предложения по развитию услуги:
повышение качества; обеспечение соответствия стандарту.2. Обеспечивать включение мероприятий по развитию услуги в ведомственный план.
3. Обеспечивать координацию и контроль работ по развитию услуги.
4. Обеспечивать подготовку изменений в нормативно правовые акты, регулирующие оказание услуги.
5. Обеспечивать ведение мероприятий ведомственного и комплексного планов в «системе среды поддержки».
Управление услугой в визуальном конструкторе услуг (BKУ):
1. Зарегистрироваться в ВКУ.
2. Управлять отображением услуги в каталоге и поиска по ключевым словам.
3. Организовать работу по доработке услуги.
4. Обеспечивать переход на новые компоненты или версии компонентов ВКУ.
5. Обеспечить перевод (возможность оказания) услуги в диалоговом режиме в Роботе Максе.
6. Управлять вводом новых версий услуги в эксплуатацию.
Ещё один блок обязанностей не был описан в докладе, но он есть. Зато стали известны критерии оценки работы ответственных за услугу:
соответствие уровням стандарта оказания услуги; технические ошибки и доступность услуги; нарушение сроков оказания и отказы; обратная связь от пользователей; сроки решения инцидентов; реализация ведомственного и комплексного планов.Региональные услуги (сервисы) ведомств на 2025-2027 год
Региональные услуги 2025 2026 2027 Онлайн/ проактив Рефакт Онлайн/ проактив Рефакт Онлайн/ проактив Рефакт Сфера строительства — 4 4 2 — 11 Лесная сфера — 5 — — — 3 Сфера Культуры — 4 3 — — — Сельхозсфера 3 — — — 1 — Сфера Транспорта — — 2 — 2 — Сфера образования — 2 — 2 1 2 Иная сфера 2 2 5 7 10 10 Социальная сфера 1 2 7 5 7 12 Имущественная сфера — — — — 2 — Сфера ЗАГС — — — — — 2 Сфера спорта — — — — 1 1 Сфера рыболовства — — — — — 1 Водная сфера — — — — — 1 Итого 6 19 21 16 24 43