За что отвечают маркетплейсы.

Доля интернет-торговли в общем объеме розничных продаж в России сегодня составляет 12,5% и постоянно растет. Россияне с удовольствием заказывают различные товары на одной площадке. Это удобнее, чем ходить по разным магазинам, салонам, аптекам. Но и вопросов к онлайн-продавцам немало.

Маркетплейс (он же агрегатор) отвечает за качество тех товаров, которые продаются на его площадке?

Маркетплейс не отвечает за качество товара, за его недостатки перед потребителем. У него роль четко определена, и задача сводится к тому, что он в рамках своих маркетинговых задач аккумулирует товарные предложения, делает их максимально удобными для потребителя, чтобы у того была максимальная возможность выбора широкого спектра товаров различных продавцов из одной точки доступа. Также задача агрегатора - ретранслировать информацию о товаре, предоставленную продавцом. И он не может эту информацию о товаре менять.

Потребитель приобрел товар, забрал из пункта выдачи, а дома выяснил, что товар с браком. Кому возвращать и предъявлять претензии?

Сегодня по закону потребитель вправе предъявить требования в отношении любого товара с недостатком к изготовителю и продавцу.

Продавцу вы должны предъявить товар с недостатком. И у продавца тоже есть определенный спектр прав. Он может проверить товар. При этом вы можете присутствовать, никто не может запретить потребителю участие в проверке качества.

Если не был найден консенсус о причинах возникновения недостатков, то продавец (если мы говорим о товаре, у которого есть гарантийный срок) должен провести его экспертизу за свой счет. Есть сроки для ее проведения. Если вы требуете, например, вернуть деньги за некачественный товар, общий срок - 10 дней. Соответственно, все эти действия, манипуляции продавец должен успеть выполнить в этот срок. Если он этого не делает, уклоняется либо делает неправильно, тогда можно будет говорить о наличии признаков административного правонарушения.

Но агрегатор не является продавцом. А как узнать этого продавца?

Информация о продавце должна быть доведена до покупателей самим маркетплейсом. Это тот элемент обязательной информации, за которую агрегатор как раз и отвечает. Поэтому в каждой карточке товара должна быть информация о продавце.

Хорошо, но куда вернуть-то бракованный товар? В пункт выдачи маркетплейса? Или самому ехать к продавцу?

Здесь механизм может определяться агрегатором в рамках его правоотношений с продавцом. Они могут договориться, что полностью все функции, например, связанные с возвратом, несет агрегатор. Это вполне возможно.

А если продавец не отвечает на претензии?

Элементы недобросовестности присущи любому формату торговли. Но сейчас появился новый вид административной ответственности: совсем недавно вступили в силу изменения в КоАП, по которым за игнорирование обращений покупателей продавцом может грозить вполне существенный штраф - 100-300 тыс. рублей.

Может быть, все же стоит добавить маркетплейсам ответственности перед покупателями?

Маркетплейсам, например, совершенно не сложно поставить фильтры, которые не позволят торговать продавцу, который не представил полные данные о себе и о товаре, предусмотренные законом.

Сейчас ситуация, когда вы открываете карточку товара и не можете понять, кто производитель, где товар произведен, из чего, довольно распространенная. Маркетплейс менять информацию, предоставленную продавцом, не может, но вполне может не допускать таких игроков на свои площадки.

Также маркетплейсы должны иметь действующие телефоны продавцов и в случае, если покупатель не может до продавца достучаться, дозвониться, брать ситуацию в свои руки. Предусмотрите эти правила в своих типовых договорах с продавцами на ваших площадках. Если продавец оказывается недоступным для потребителя, штрафуйте таких продавцов, исключайте их, разрывайте соглашения. И вы быстро увидите положительный эффект.

Порой происходят технические сбои, и товары можно купить намного дешевле обычного. Их стоимость впоследствии все-таки пересматривается?

18 октября вышел обзор Верховного суда судебной практики по делам с участием потребителей. Верховный суд сделал очень важный вывод: все истории, связанные с техническим сбоем, который произошел в силу разных причин, и человеческого фактора в том числе, должны заканчиваться в пользу покупателя. Проще говоря, если сделка была заключена и товар был продан за один рубль, значит, эта сделка должна быть исполнена и товар должен быть передан за один рубль.

Что делать, если заказал "Гуччи", а пришла подделка, которую видно невооруженным глазом?

Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин после его приобретения в течение семи дней. Если вы получили товар и увидели, что он вам не подходит, не нравится, не отвечает каким-то вашим представлениям, вам не нужно ничего доказывать. Просто можно отказаться.

Существует масса невозвратных товаров - парфюмерия, косметика, лекарства, ювелирные изделия. Если их заказать на маркетплейсе, произвести предоплату, можно ли в итоге отказаться от покупки и вернуть деньги?

Когда мы говорим об интернет-торговле, никаких ограничений нет. Можно отказаться от покупки любого товара и вернуть деньги. Но, конечно, они должны иметь товарный вид. Нельзя носить неделю туфли, стереть каблуки и потом вернуть назад, потому что жмут. Или под цвет лака для ногтей не подходят.

Когда продавец идет в электронную площадку, он должен понимать, что для него это большие риски с точки зрения соблюдения прав потребителей, чем в обычном режиме. Да, его, с одной стороны, привлекает то, что не нужно арендовать магазин, нанимать персонал для работы в торговом зале. Это минимизирует издержки, но зато появляется больший уровень ответственности по отношению к потребителю, потому что товар могут вернуть без объяснения причин.