Турагентства пытаются выработать правила игры на рынке после ситуации с Wildberries

После истории со скидками от Wildberries на туры Fun&Sun в размере стандартной комиссии турагенты решили разработать правила игры на рынке. По их мнению, даже если сейчас 7% дисконт исчез с маркетплейса, нет гарантии, что он не появится вновь. В специально созданной группе в Telegram пока около 220 участников, но их число растет. «К обсуждению правил уже подключились франчайзинговые турагентства других туроператоров», — рассказал Profi.Travel инициатор проекта. Звучат на рынке и более радикальные предложения. А вот объединения, которое отстаивало бы консолидированную позицию туристической розницы, пока нет.

Правила игры от турагентов

По его словам, турагентства отмечают, что в последние годы многие туроператоры, не только Fun&Sun, предлагали туристам промотарифы и промокоды, организовывали прямые продажи. Но лишь скидки на Wildberries в размере комиссии вызвали волну возмущения и столь масштабный протест рынка.

«Этот протест дал старт консолидации турагентств, пониманию, чего хотят агенты, и формированию «Правил игры в туризме», — рассказал представитель франчайзи Fun&Sun.

Он поделился последней редакцией предлагаемых правил:

Не допускается рекламировать скидки, переманивать клиентов, забронированных турагентствами, и делать им прямые предложения (через рассылки, ваучеры, своих гидов и т.п.). Поддерживать паритет открытых публичных цен (никаких скидок). Максимальный размер любых закрытых и скрытых скидок (предоставляемых, например, через кешбэк банков или постоянным клиентам) не должен превышать 3%.

«Эти правила игры (условия работы с турагентами) должны стать едиными для всех участников рынка», — считает он.

Между тем, в группе, созданной для их обсуждения, некоторые участники предложили доработать правила. «Если мы будем просить в таком формате, через месяц получим комиссию 4%, с аргументацией: «Все равно вы все делаете скидки 3%». Я на таких условиях работать не согласна и скидки не делаю», — подчеркнула одна из участниц дискуссии. По ее мнению, нужно запретить все скидки — и открытые, и закрытые, а также кэшбэки.

«Минимальный размер агентского вознаграждения должен составлять не менее 10%, любые скидки, как от ТО , так и от ТА, должны быть исключены», — высказалась еще одна участница обсуждения.

Другой подход: запретить операторам работу с «физиками»

В беседе с Profi.Travel свое мнение высказал вице-президент Альянса туристических агентств, генеральный директор сети ТА «Розовый слон» Алексан Мкртчян. Оно оказалось даже радикальнее предложенных правил.

«Туроператоры должны работать только с юрлицами, с турагентами. Именно так, например, происходит в Казахстане. Это абсолютно разумная, взвешенная позиция. Нельзя, так сказать, и рыбку съесть, и косточкой не подавиться. Такие ситуации и споры будут происходить, потому что каждый туроператор мечтает продавать ещё и напрямую. При этом с физиками у них получается плохо — не более 10% продаж», — пояснил эксперт.

Причём, по его словам, цифра не растёт, и 10% достигает самый лучший продавец, у остальных — это максимум 5-6%. «То есть все равно 90-95% продают агенты, и ничего тут меняться не будет. Да и статистика первых дней продаж на Wildberries показала, что очереди за турами не выстроились. И не выстроятся», — добавил Алексан Мкртчян.

По его словам, если запрета на работу туроператоров с физлицами не будет, ничего смертельного не произойдет, учитывая, что процент прямых продаж не растет. Но все же работать над тем, чтобы такое ограничение было введено, следует сообща, считает эксперт.

Появится ли у турагентов свой профсоюз?

На рынке обратили внимание: отраслевые общественные организации если и высказывались по теме конфликта, то скорее на стороне туроператоров и агрегаторов. Во многом это связано со спецификой самих ассоциаций, среди членов которым места агентствам не нашлось. Однако даже те, где есть профильные агентские комитеты, не выступили в защиту интересов туристической розницы. В итоге отстаивать свою позицию турагентам пришлось самостоятельно.

Сами представители туристической розницы высказывают предложение создать профсоюз турагентств. В чате, где разрабатывают «правила», согласились: агентам не хватает того органа, «который выступал бы флагманом за соблюдение интересов ТА». И в первую очередь, пишут участники дискуссии, этот профсоюз должен выкинуть из бизнеса тех турагентов, которые сами раздают «скидочки».

Вполне вероятно, что в результате той шоковой терапии, которую устроил розничному рынку Wildberries, на рынке действительно возникнет новое отраслевое объединение, которое будет отстаивать интересы турагентов в подобных случаях, считают на рынке. Поскольку добиться каких-либо заметных результатов в любом деле можно только с помощью системной работы, стихийная консолидация здесь не поможет.

В этом году генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин стал членом жюри отельной премии Russian Hospitality Awards, и сейчас выполняет необходимые для участия в мероприятии задании. Одно из них — обзвон отелей с попыткой забронировать номер. В своем телеграм-канале он рассказал о своих наблюдениях, которые сделал в процессе.

«Много нового я узнал в результате обзвона ресепшенов и отделов продаж. Общая тенденция — телефон как канал продаж практически не работает. Чаще это просто информирование, и далеко не всегда — качественное.

Теперь по порядку:

Отсутствие апсейла. Почти везде предлагают самый дешёвый номер, не уточняя, может ли гость рассмотреть категорию выше. Приходится спрашивать самому. Нет дожима в продажах. После звонка редко предлагают выслать детали в мессенджер. Хотя простое «могу отправить вам варианты на WhatsApp» заметно повысило бы конверсию. Всего пара отелей вернулись ко мне после коммуникации и отправили дополнительную информацию. Информационный вакуум по MICE. Служба бронирования часто не владеет даже базовой информацией о конференц-залах и переговорках — всё «у отдела продаж», до которого не просто дозвониться. Ограниченные возможности питания. Даже в городских отелях 4* рестораны работают до 22–23 часов, румсервис отсутствует. Для деловых путешественников это минус. Отсутствие эмоций. Почти никто не использует эмоциональные триггеры, чтобы запомниться: «мы новый дизайн-отель», «у нас панорамный ресторан», «мы в самом центре». Такие детали приходится вытягивать. Нет допродаж. Никто не предложил трансфер, экскурсии или другие дополнительные услуги — хотя именно они формируют ощущение заботы и добавляют ценность.

Интересный для меня опыт и наблюдения.

Можно, конечно, сказать, что телефонный канал — уже прошлое, что бронирования ушли в агрегаторы и мессенджеры. С одной стороны — да. С другой — остаётся достаточно клиентов, которым проще позвонить. Да и мобильный интернет работает не всегда и не везде.

Стоит ли отелям уделять внимание качеству телефонных продаж? Однозначно да.

Повысит ли это количество бронирований и средний чек? Скорее всего.

Но главное — дать клиенту эмоцию. На сайте, в мессенджере и даже по телефону. Важно, чтобы клиент запомнил!»

 

Профи Трэвeл