«Туристы, не стесняясь, сравнивают цены»: агенты теряют клиентов из-за Wildberries

Турагенты забили тревогу из-за скидок, которые предлагает Wildberries на туры туроператора Fun&Sun. Изучение предложений на сайте маркетплейса, действительно, показало: программы размещены с дисконтом в 7%. Таким образом, скидка — размером со стандартное агентское вознаграждение. В рознице говорят, что в итоге теряют клиентов.

Туристы уходят из турагентств на Wildberries

«В последние дни мы наблюдаем тенденцию: часть туристов после консультации и тщательного подбора тура в агентстве заходят на Wildberries, видят более низкую стоимость и бронируют там, — рассказала Profi.Travel руководитель франчайзингового агентства Fun&Sun. — Прямо при нас, не стесняясь, сравнивают наши цены с ценами Wildberries. И нам нечего им ответить: эта разница — вся наша комиссия».

Позволить себе работать в минус и отдавать все свое вознаграждение агенты не могут. У маркетплейсов же ситуация иная: экосистемы имеют возможность направлять средства, полученные в одном сегменте, на дисконт в другом.

Насколько все «чисто» с точки зрения закона?

Чтобы не терять клиентов, представители турфирм даже попытались найти зацепки в законодательстве, ограничивающие продажу туров дешевле, чем указано на сайте туроператора. Однако юристы пояснили, что подобных нюансов в законах нет.

«Если договором туроператора с агрегатором не предусмотрены ограничения по демпингу, то они могут продавать за столько, за сколько захотят. Могут отдать полностью свое вознаграждение или даже уйти в минус, если это им не запрещено агентским договором, — уточнил вице президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата»Георгий Мохов. — Для маркетплейса это вообще нормальная практика, они могут понижать цену одних товаров и компенсировать её высокими продажами других».

Учитывая, что Wildberries сейчас активно завоевывает этот рынок, он вряд ли откажется от скидок. «Для агрегаторов, маркетплейсов важны общий оборот и расширение клиентской базы, а законом это не запрещено и не регулируется», — отметил Георгий Мохов.

По его словам, в ситуацию с демпингом может вмешаться федеральная антимонопольная служба — если есть признаки картельного сговора, например, с целью согласованного применения цен или доминирующего положения на определенных рынках. «Я полагаю, в этом случае нет ни того, ни другого», — подчеркнул он.

Какова позиция туроператора?

Ситуация с оттоком клиентов, по словам агентов, действительно вызывает обеспокоенность у многих участников рынка. «Вопрос был поднят на уровне профессионального сообщества, и мы обратились к туроператору», — пояснила руководитель агентства, отметив, что порой цены на маркетплейсе даже ниже стоимости нетто для турагентств.

В Fun&Sun ответили, что Wildberries — это один из каналов продаж — такой же, как агенты, сети, ОТА. Все они самостоятельно управляют своими продажами и рекламой. Любой из них сам формирует свои предложения клиенту, исходя из своих условий и возможностей. Туроператор же вмешиваться в ценовую политику или рекламу не может.

Паритета цен де-факто нет

Другие эксперты также уверены, что повлиять на цены Wildberries агентства не смогут. Эксперт по цифровым технологиям и управлению ИТ-проектами в гостиничном бизнесе и туризме, автор тг-канала «ПроБизнес» Яков Адамов, напомнил: на отельном рынке России Booking не продавал номера дешевле, чем сами гостиницы, это было запрещено и политически для агрегатора не интересно. «Но Booking предлагал свои «плюшки», свои программы лояльности Genius. Наоборот, отели предлагали цены ниже, а Booking, где мог, этому препятствовал. Так был устроен договор. Благодаря различным бонусам при равной цене Booking имел намного больше преимуществ и перед отдельными отелями и даже перед сетевыми», — отметил он.

Эксперт подчеркнул, что в сегодняшней ситуации паритета цен де-факто нет.

Еще один собеседник издания, пожелавший остаться анонимным, заметил, что запрет Booking.com объектам размещения выставлять на других площадках более низкие цены закончился огромным штрафом — 1,3 млрд рублей.

«В случае с Wildberries и Fun&Sun, вероятно, действует другой, легальный механизм — скидка за счет маркетплейса. Когда онлайн-площадка сама инвестирует средства в дисконт (как правило, снижая комиссию для продавца) для стимулирования спроса на товары», — пояснил он.

Какие выводы могут сделать турагенты из ситуации?

При этом ряд турагентов, с которыми поговорил корреспондент Profi.Travel, придерживаются другого мнения, чем большинство. Они считают, что использование возможностей крупных маркетплейсов туроператорами — это естественные процессы на рынке. «И очередное напоминание турагентам, что пришла пора меняться. Она еще вчера пришла, возмущаться сегодня — уже поздно, а завтра — будет просто бессмысленно. Нет сомнений, что после коллаборацией Fun&Sun с Wildberries над аналогичными шагами задумались и другие туроператоры. Это теперь просто вопрос времени. Так что можно, конечно, сказать, что мы недовольны. Можно даже объявить бойкот, но где гарантия, что завтра нам не придется бойкотировать все больше операторов, а послезавтра — не окажется, что работать уже не с кем?», — прокомментировал один из представителей турфирм.

По его словам, турагентам, которые еще этого не сделали, необходимо найти те свои качества, которые перевесят для туристов цену на Wildberries. А тех, кто эти качества оценить по достоинству не сможет — отпустить с легким сердцем, так же, как пресловутых «скидочников».

При этом некоторые из собеседников предположили: часть клиентов, один раз столкнувшись с тем, что при покупке через Wildberries никто не проявит столько терпения и упорства для решения их проблем, как турагенты, в итоге сами вернутся в турфирмы. «Но для этого недостаточно даже быть на связи с туристами 24/7, — считают представители розницы. — Надо проявить себя как профессионального консультанта по отдыху, продемонстрировать свою экспертность, поделиться с клиентом какими-то лайфхаками и подчеркнуть, что вот это называется клиентоориентированность. Чтобы они заранее понимали, что потеряют, забронировав тур на электронной платформе».

«Онлайн неизбежно проникает во все сферы жизни и меняет рынок, — заявил один из собеседников Profi.Travel. — При этом офлайн никуда не уходит — на него по-прежнему есть большой запрос, здесь всегда будет своя лояльная аудитория. Но для того, чтобы оставаться актуальным, придется меняться, как это делает сейчас офлайн-розница в ритейле. Например, применяя омниканальность, запуская эксклюзивные услуги, где-то — снижая маржинальность ради интересных ценовых предложений».

Этой осенью корреспондент Profi.Travel слетал из Москвы в столицу Малайзии Куала-Лумпур и решил поделиться своими впечатлениями, чтобы и турагенты, и туристы знали, где стоит «подстелить соломки», чтобы избежать лишних неприятностей. Для стыковки был выбран Абу-Даби, как один из самых удобных вариантов. На пересадку заложили два часа, поскольку все процедуры в аэропорту, как правило, проходят очень быстро. С этого и начались приключения.

Первый сегмент: нюансы посадки и выбора места

Первый рейс Etihad EY 844 Москва (Шереметьево) — Абу-Даби, который должен был вылететь 30 сентября в 00:10, задержался на два часа с небольшим. Для пересадки, на которую как раз и было заложено около двух часов, — критичное опоздание. Особенно учитывая, что самолеты из Абу-Даби летают в Куала-Лумпур всего два раза в сутки. Но оставалась еще надежда, что каким-то чудом удастся успеть.

Очередь у стоек в Шереметьево начала собираться за час до открытия регистрации. В момент ее старта пассажиров уже было довольно много. Естественно, бизнес-класс проходит отдельно, а для эконома есть варианты: drop — для тех, кто прошел онлайн-регистрацию, и обычная — для тех, кто этого не сделал.

Нюансы: прошедших онлайн-регистрацию было больше, но и очередь двигалась быстрее.

При онлайн-регистрации система рассадила сама, поменять место можно было только за плату. Стоимость на первом сегменте — примерно от 21 до 51 евро (обычные места, не повышенной комфортности). Российские карты к оплате Etihad не принимает.

На стойке регистрации удалось бесплатно поменять назначенное место 15С (с увеличенным пространством для ног) на 33А (возле иллюминатора).

Теоретически выбрать и оплатить места на втором сегменте в Шереметьево тоже можно. Стоимость — примерно 2000 и 4000 рублей. Однако из-за неопределенности с рейсом из Абу-Даби делать это было бессмысленно.

Важный вопрос для семей с детьми, не рассадят ли при автоматической регистрации без выбора места. Опыт показал, что пассажирам, находящихся в одном бронировании, дают кресла рядом. Так что беспокоиться о том, что придется сидеть отдельно от ребенка, не стоит.

В авиакомпании пояснили, что есть 2 тарифных бренда, при которых выбор места во время бронировании и при онлайн-регистрации всегда платный — это basic и value. Другие тарифы позволяют бесплатный выбор мест, например: эконом-комфорт — любое в стандартной зоне, тариф делюкс — в стандартной зоне и extra legroom. Корреспонденту Profi.Travel три раза позволяли бесплатно выбрать место на стойках в аэропорту, но не конкретное, а просто возле иллюминатора.

Второй сегмент: четкость Etihad и ожидание в Абу-Даби

В очереди выяснилось, что минимум половина борта летит со стыковками -на Сейшелы, Мальдивы, в Таиланд, Филиппины, Малайзию. И у многих короткие пересадки.

В Абу-Даби авиакомпания сработала четко. Транзитных пассажиров встречал представитель перевозчика с вопросом: «Куда летите?». Объяснял, куда проходить дальше. Заблудиться было невозможно. Новые посадочные талоны и ваучеры на гостиницу вручали тут же.

Корреспонденту Profi.Travel повезло: его посадили на вечерний рейс в Куала-Лумпур. Учитывая, что свободных мест на нем оставалось немного, были опасения, что придется ночевать в столице ОАЭ.

Немного о гостинице, в которую заселил перевозчик на время ожидания следующего вылета: Cristal Hotel Abu Dhabi 4*. Отель расположен в центре города. Рядом — торговый центр Madinat Zayed. Можно дойти до набережной, нескольких парков. Неподалеку — Qasr Al Hosn («Белый форт»), Мечеть шейха Зайда бин Султана II (не путать с главной Мечетью шейха Зайда). До пляжа далековато, но в самом отеле есть бассейн. Пассажирам задержанных рейсов предложили ланч и ужин — шведский стол, хороший выбор салатов, закусок, горячих блюд. Словом, ожидание оказалось и интересным, и комфортным.

В обе стороны авиакомпания организовала трансфер. Проходить регистрацию было не нужно, а багаж не выдавали. Миграционные формальности, досмотр прошли четко и без задержек. Очередей не было. Лучше ехать с биометрическим паспортом — тогда все процедуры происходят еще быстрее. С пятилетним пришлось немного понервничать: оказалось, что данные не сканируются, и сотрудник погранслужбы вбивал их вручную. За это время на соседней стойке паспортный контроль прошли несколько человек. Для биометрического же документа — много кабин с автоматическим прохождением контроля.

В целом задержка вылета не доставила глобальных неудобств. Авиакомпания обеспечила максимально комфортное ожидание. Но ночь в отеле Куала-Лумпура и возможность выспаться были потеряны.

Внутренние перелеты: сколько времени закладывать на стыковку

Туристы, которые прибывают в Малайзию, в Куала-Лумпуре, как правило, не остаются, а летят, например, на Лангкави или Борнео. Рейсов — множество, самолеты отправляются каждый час, если не чаще. Стоимость билетов вполне приемлемая, в среднем — от 10 тыс. руб. Летают Air Asia, Batik Air и другие авиакомпании.

Корреспондент Profi.Travel летел в город Кота-Кинабалу, что в Сабах на Борнео рейсом Air Asia. В аэропорту есть автоматические стойки сдачи багажа, но воспользоваться и помощью сотрудника. Интересно, что второй способ оказался быстрее из-за полного отсутствия очереди. В самолете были свободные места и бортпроводники разрешали пересесть — в отличие от сотрудников российских лоукостеров.

Полет домой: нестыковка между аэропортами

Перелет домой планировался сразу после возвращения с Борнео. На пересадку в Куала-Лумпуре лучше закладывать не менее 4 часов. Нюанс в том, что в главном аэропорту KLIA — два терминала. Если для прилета и вылета используется один, то хватит и трех часов. Но при необходимости переходить из одного терминала в другой есть шанс опоздать.

В Куала-Лумпур долетели без приключений, но рейс EY 417, который должен был вылетать в Абу-Даби 7 октября в 21:25 (по местному времени), задержался на 4 часа.

В аэропорту представителей перевозчика удалось найти на стойках регистрации. Она открылась за три часа до вылета рейса по расписанию без учета задержки. Там поменяли билеты на следующий вылет в Москву. В посадочном талоне объединили сразу два сегмента. Получить места у иллюминатора можно было бесплатно.

При регистрации авиакомпания предоставила пассажирам ваучеры на питание в Burger King: бургер, картофель фри, соус и кока-кола. Можно было выбрать из четырех наборов, которые, правда, отличались только бургером — с говядиной, рыбой, курицей или вегетарианский — с грибами. Стоимость набора была указана в 20 ринггит (около 400 рублей). Похожее комбо в Москве, не в аэропорту, обойдется не намного дешевле.

После приземления рейса казалось, что все проблемы с вылетами позади, если, конечно, в российском аэропорту не введут ограничения. Однако произошла какая-то нестыковка. Авиакомпания Etihad задержала и рейс из Абу-Даби в Москву, на котором корреспондент Profi.Travel должен был лететь изначально. В аэропорту почему-то были не в курсе, что у пассажиров этого рейса уже новые билеты. И ожидали их посадки — объявили фамилии по громкой связи. Однако успеть было нереально — посадка на опаздывающий рейс в Москву заканчивалась в то время, когда пассажиры, прилетевшие Куала-Лумпура, шли из самолета к транзитной зоне. Впрочем, никто из владельцев новых билетов и не пытался успеть — багаж все равно полетел бы следующим рейсом.

Однако на трансферной стойке Etihad, куда корреспондент Profi.Travel подошел, чтобы поменять места в самолете, выяснилось, что его посадочный талон недействителен и на новом рейсе его нет. В такой же ситуации оказался еще один пассажир, которому тоже меняли билет на более поздний вылет. Сотрудник авиакомпании звонил куда-то примерно раз 10 и объяснял одну и ту же историю про задержку рейса и посадочные талоны. Время посадки приближалось. На просьбы вернуть талоны, демонстрацию онлайн-билетов он пояснял, что хочет нам помочь, а то, что выдали в Куала-Лумпуре, — «это просто бумага». После длительного и нервного ожидания, примерно за полчаса до посадки, новые посадочные талоны оказались были все же выданы. Оставалось заново пройти досмотр, так как стойка Etihad находится вне чистой зоны. Пассажиров было много, но в аэропорту Абу-Даби все достаточно оперативно, на рейс удалось успеть вовремя.

Уже при посадке выяснилось, что у некоторых других пассажиров также есть сложности с билетами. Пока остальные проходили в самолет, сотрудники авиакомпании решали вопросы с теми, кому не повезло. То есть, вероятно, улететь удалось бы и без посещения стойки перевозчика.

С багажом проблем не возникло: он прилетел на рейсе вместе с корреспондентом Profi.Travel.

Выводы и дополнительная информация об авиакомпании и аэропортах

Итак, из четырех рейсов Etihad были задержаны три. Дело не в конкретном перевозчике — подобные ситуации могут возникнуть и по не зависящим от авиакомпании причинам.

Кстати, турагенты и туроператоры еще с тех пор, как в российских аэропортах все чаще стали объявлять план «Ковер», начали предлагать своим туристам более длительные стыковки. Это правильное решение. Даже без ограничений в аэропортах незначительное опоздание одного рейса может обернуться 12-часовым ожиданием следующего. Даже если оно будет комфортным, время отдыха, а то и другие авиабилеты, если они приобретены не единым бланком, окажутся потерянными.

Если говорить не о задержках, то Etihad — качественная, комфортная для пассажиров авиакомпания. На борту предлагают действительно вкусную еду. На выбор: блюдо с курицей, говядиной или вегетарианское. К нему булка с маслом, салат и десерт. Ассортимент напитков довольно широкий — вода, соки, газировки, белое и красное вино, пиво. На рейсах из Москвы в Куала-Лумпур предлагали крепкий алкоголь: бренди, джин и т.д. К кофе — ликер Baileys. Каждому пассажиру по умолчанию предоставляется плед и подушка, а также индивидуальный набор для сна. На всех рейсах в Азию на спинках кресел есть экраны. На многих между Москвой и Абу-Даби — тоже. Использовать пауэрбанки запрещено, но зарядить телефон в полете можно. В зависимости от типа самолета есть или usb-вход и розетка, или просто usb.

Что касается цен в аэропорту Абу-Даби, то чашка кофе стоит примерно столько же, сколько и в России (более детально ознакомится с ними не удалось). В чистой зоне терминала 2 (внутренние рейсы) аэропорта KLIA есть магазин 7-Eleven. Цены удивили: кофе американо со льдом и сэндвич обошлись в 5,9 ринггитов, то есть примерно в 100 рублей. В аэропорту Кота-Кинабалу можно купить множество сувениров с Борнео.

Цены — несколько выше, чем в городе, но при этом ниже, чем в хабе Куала-Лумпура. В его международном терминале тоже есть 7-Eleven в общественной зоне. В стерильной — достаточно кафе и магазинов. И в аэропорту Абу-Даби, и в зоне международных вылетов KLIA (по крайней мере, в зоне С, куда нужно ехать на беспилотном поезде, время в пути — 6 минут) есть курительные комнаты. Оба международных аэропорта — с понятной навигацией, достаточным количеством кресел и даже диванов, местами для подзарядки гаджетов.

 

Профи Трэвeл